دانشکده علوم تربيتي و روانشناسي
پايان نامه کارشناسي ارشد در رشته علم اطلاعات ودانش شناسي
بررسي کيفيت خدمات کتابخانه هاي دانشگاه شيراز با استفاده از مدل ليب کوال
به کوشش
محبوبه سادات ميرلوحي
استاد راهنما
دکتر هاجر ستوده
دي 1392

به نام خدا
اظهار نامه
اينجانب محبوبه سادات ميرلوحي (902104) دانشجوي رشته‌ي علم اطلاعات و دانش شناسي دانشکده علوم تربيتي و روانشناسي دانشگاه شيراز اظهار مي‌كنم كه اين پايان‌نامه حاصل پژوهش خودم بوده و در جاهايي كه از منابع ديگران استفاده كرده‌ام، نشاني دقيق و مشخصات كامل آن را نوشته‌ام. همچنين اظهار مي‌كنم كه پايان‌نامه و موضوع پايان‌نامه‌ام تكراري نيست و تعهد مي‌نمايم كه بدون مجوز دانشگاه دستاوردهاي آن را منتشر ننموده و يا در اختيار غير قرار ندهم. كليه‌ي حقوق اين اثر مطابق با آيين‌نامه‌ي مالكيت فكري و معنوي متعلق به دانشگاه شيراز است.
نام و نام خانوادگي : محبوبه سادات ميرلوحي
تاريخ و امضاء
:

.
تقديم به
مقدس ترين واژه ها در لغت نامه دلم
پدر و مادر عزيزم
که در زندگي همواره ياوري دلسوز ، فداکار و پشتيباني محکم ومطمئن برايم بوده‌اند.

سپاسگزاري

سپاس خداي را که سخنوران، در ستودن او بمانند و شمارندگان، شمردن نعمت هاي او ندانند و کوشندگان، حق او را گزاردن نتوانند. سپاس بي کران پروردگار يکتا را که هستي مان بخشيد و به طريق علم و دانش رهنمونمان شد و به همنشيني رهروان علم و دانش مفتخرمان نمود و خوشه چيني از علم و معرفت را روزيمان ساخت.
چگونه سپاس گويم تأثير علم آموزي شما اساتيدم را كه چراغ روشن هدايت را بر كلبه ي محقر وجودم فروزان ساختيد. آري در مقابل اين همه عظمت و شكوه، مرا نه توان سپاس است و نه كلام وصف. بدين وسيله امتنان بيکران خود را نثار تمامي اين بزرگواران، خصوصاً استاد دانشمند و ارجمندم سرکار خانم دکتر هاجر ستوده که از محضر پر فيض ايشان، بهره ها بردم و استاد گران قدر جناب آقاي دکتر مهدي محمدي مي نمايم و همواره و در همه حال براي اين سروران، سلامتي و موفقيت روزافزون آرزومندم.

چکيده

بررسي کيفيت خدمات در کتابخانه هاي دانشگاه شيراز با استفاده از مدل
ليب کوال

به کوشش
محبوبه سادات ميرلوحي

هدف اين پژوهش بررسي کيفيت خدمات کتابخانه هاي دانشگاه شيراز با استفاده از مدل ليب کوال بوده است. به اين منظور وضعيت موجود، حداقل سطح انتظار، و حداکثر سطح انتظار کاربران در هر يک از ابعاد ليب کوالکوال (تاثير خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان) تعيين شده است. جامعه آماري پژوهش را تمامي دانشجويان مراجعه کننده به کتابخانه هاي دانشگاه شيراز تشکيل داده اند. تعداد 365 نفر با استفاده روش نمونه گيري در دسترس و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. داده ها با استفاده از پرسشنامه استاندارد ليبکوال گردآوري شده و با استفاده از آزمونهاي آماري ناپارمتري تجزيه و تحليل شدهاند. نتايج پژوهش نشان ميدهد در هر سه بعد مدل ليب کوال، سطح کيفيت خدمات کتابخانه ها از حداقل و حداکثر انتظارات کاربران پايين تر است. بعد تاثير خدمات در بين دو بعد ديگر از وضعيت بهتري برخوردار بوده است. به عبارتي شيوه برخورد و رفتار کتابداران کتابخانه هاي دانشگاه شيراز توانسته است حداقل انتظارات کاربران اين کتابخانه ها را برآورده سازد. همچنين بعد کنترل اطلاعات در بين ابعاد وضعيت ضعيفي داشته است. با توجه به نتايج پژوهش حاضر، کتابخانه هاي دانشگاه شيراز نيازمند ارتقاي کيفيت در جنبه هاي مختلف خدمات خود هستند
کليدواژه : کيفيت خدمات، کتابخانه هاي دانشگاه شيراز، ليب کوال

فهرست مطالب
عنوانصفحه
فصل اول: مقدمه
1-1-کليات پژوهش2
1-2-بيان مسئله4
1-3-ضرورت و اهميت پژوهش5
1-4-اهداف پژوهش6
1-5-پرسش هاي پژوهش7
1-6-تعريف مفهومي متغيرها8
1-6-1-کيفيت8
1-6-2-خدمت8
1-6-3-کيفيت خدمت8

فصل دوم: مباني نظري و پيشينه تحقيق
2-1-مقدمه10
2-2-مباني نظري11
2-2-1-کيفيت11
عنوان صفحه

2-2-2-رويکرد هاي کيفيت12
3-2-2-ويژگي هاي خدمات13
الف: هم زماني توليد و مصرف14
ب: غير ملموس بودن خدمات14
ج: زوال پذيري خدمات14
د: ناهمگوني خدمات15
2-2-4-کيفيت خدمات16
5-2-2-تعريف کيفيت خدمات16
6-2-2-ابعاد کيفيت خدمات17
7-2-2-رويکرد هاي سنجش کيفيت در کتابخانه ها18
8-2-2-مروري بر سير تحول نظام هاي ارزيابي20
2-2-9-روش ها و شاخص هاي کيفيت سنجي در کتابخانه ها21
2-2-10-مدل تجزيه و تحليل شكاف كيفيت22
2-2-11-اندازه گيري کيفيت خدمات26
الف: مدل سروکوال26
ب: مدل ليب کوال30
2-2-12-معرفي نسخه کوتاه شده ليب کوال34
2-2-13-جمع بندي نهايي35
3-2-پژوهش هاي پيشين36
3-2-1-پيشينه پژوهش در ايران36
3-2-2-پيشينه‌ي پژوهش در خارج40
3-2-3-استنتاج کلي از مرور پيشينه ها44

عنوان صفحه

فصل سوم:روش پژوهش
3-1–مقدمه47
3-2–روش پژوهش47
3-3-روش گرداوري اطلاعات48
3-4-جامعه آماري پژوهش48
3-5-نمونه، روش نمونه گيري و اندازه نمونه48
3-6-ابزار پژوهش52
3-7-روايي و پايايي ابزار پژوهش53
3-8-روش تجزيه و تحليل اطلاعات53
3-9-تعريف عملياتي متغير ها54
3-9-1-سطح حداقل انتظارات54
3-9-2-سطح موجود (ارائه شده) خدمت55
3-9-3-سطح حداکثر انتظارات55
3-9-4-تحليل شکاف55
3-9-5-شکاف کفايت خدمات56
3-9-6-شکاف برتري خدمات56

عنوان صفحه

فصل چهارم : يافتههاي پژوهش
4-1-مقدمه58
4-2-وضعيت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال58
4-3-وضعيت “سطح موجود خدمات ” در هر يک از ابعاد ليب کوال61
4-4-وضعيت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال64
4-5-بررسي شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره67
4-6-بررسي شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره69
4-7-مقايسه وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات73
4-8-مقايسه وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات77
4-9-رتبه بندي کتابخانه هاي مورد بررسي براساس کيفيت خدمات ارائه شده80

فصل پنجم: بحث و نتيجهگيري
5-1-مقدمه83
5-2-پاسخ به پرسش هاي پژوهش83
5-2-1-پرسش اول: وضعيت سطح حداقل انتظارات کاربران در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟83

عنوان صفحه

5-2-2-پرسش دوم: وضعيت سطح موجود خدمات در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟85
5-2-3-پرسش سوم پژوهش: وضعيت سطح حداکثر انتظارات کاربران در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟86
5-2-4-پرسش چهارم پژوهش: شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟87
5-2-5-پرسش پنجم پژوهش: شکاف ميان وضع موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟89
5-2-6پرسش ششم پژوهش: آيا تفاوت معناداري بين سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟90
5-2-7-پرسش هفتم پژوهش: آيا تفاوت معناداري بين سطح موجود ارائه خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟92
5-2-8-پرسش هشتم پژوهش: رتبه بندي کتابخانه هاي مورد بررسي براساس کيفيت خدمات ارائه شده چگونه است؟93
5-3-نتيجه گيري94
5-4-پيشنهادهاي پژوهش96
5-4-1-پيشنهادهاي اجرايي براي بهبود کيفيت خدمات کتابخانه هاي دانشگاه شيراز………………………………………………………………………………………………………………….96
5-4-2-پيشنهادها براي پژوهش هاي آينده99

عنوان صفحه

فهرست منابع و مـآخذ
منابع فارسي100
منابع انگليسي106
پيوست………………………………………………………………………………………………………………112

فهرست جدول ها
عنوان صفحه
جدول3-1. محاسبه حجم نمونه براي هر کتابخانه50
جدول3- 2. توزيع فراواني و درصد جنسيت افراد50
جدول3- 3. توزيع فراواني و درصد مقطع تحصيلي افراد51
جدول 3-4. توزيع دفعات استفاده از خدمات51
جدول 4-1سطح حداقل انتظارات در بعد تاثيرخدمات……………………………………………………..69
جدول4- 2 سطح حداقل انتظارت در بعد کنترل اطلاعات60
جدول 4-3. سطح حداقل انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان60
جدول4- 4. سطح موجود خدمات در بعد تاثير خدمات62
جدول4- 5. سطح موجود خدمات در بعد کنترل اطلاعات63
جدول4- 6. سطح موجود خدمات در بعد کتابخانه به عنوان مکان63
جدول4- 7. وضعيت سطح حداکثر انتظارات در بعد تاثير خدمات65
جدول4- 8. وضعيت سطح حداکثر انتظارات در بعد کنترل اطلاعات66
جدول4- 9. سطح حداکثر انتظارات در بعد کتابخانه به عنوان مکان66
جدول 4-10 . محاسبه شکاف کفايت در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف67
جدول 4-11. بررسي شکاف کفايت در سطح گزاره ها ي ليب کوال68
جدول4- 12. محاسبه شکاف برتري در سطح هر بعد با استفاده از تحليل شکاف70
جدول4- 13. بررسي شکاف برتري خدمات در سطح گزاره ها ي ليب کوال71
جدول4- 14. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران از خدمات و وضع موجود خدمات73
جدول4- 15. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل ليب کوال74

عنوان صفحه
جدول4- 16. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد تاثير خدمات75
جدول4- 17. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در گزاره هاي بعد کنترل اطلاعات76
جدول 4-18. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران درگزاره هاي بعد کتابخانه به عنوان مکان76
جدول4- 19. مقايسه سطوح انتظارات کاربران با آزمون ويلکاکسون از نظر کل خدمات77
جدول4- 20. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر بعد مدل ليب کوال78
جدول4- 21. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد تاثير خدمات78
جدول4- 22. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد کنترل اطلاعات79
جدول 4-23. نتايج آزمون ويلکاکسون براي مقايسه سطوح انتظارات کاربران در هر يک از گزاره هاي بعد کتابخانه به عنوان مکان80
جدول4- 24. نتيجه آزمون کروسکال واليس81
شکل 2-1………………………………………………………………………………………………………………………….. .27
شکل 4-1…………………………………………………………………………………………………………………………. 82

فصل اول

1- مقدمه

1-1- کليات پژوهش
کتابخانه‌‌‌‌‌هاي دانشگاهي يکي از عناصر اصلي چرخه توليد دانش و موتورهاي محرک در تسريع حرکت اين چرخه و پايگاه اصلي ارائه اطلاعات مورد نياز اعضاي هيأت علمي و دانشجويان محسوب مي شوند. کتابخانه ها مي توانند با بهبود کيفيت خدماتشان، نقش خود را به طور موثري در جامعه ايفا نمايند. کتابخانه هاي دانشگاهي با دو تهديد اصلي مواجه هستند. نخست محيط ديجيتالي جهاني و دوم افزايش رقابت. بنابراين اين کتابخانه ها بايد کيفيت خدمات خود را به منظور بقا بهبود بخشند(کالن ،2001). در واقع اين سازمان هاي خدماتي زماني که ماهيت نيازهاي مراجعان خود را بشناسند، خدمات بهتري ارائه مي کنند(مارتين، 1976). ارائه کيفيت خدمات مناسب يکي از برنامه هاي اساسي براي بقاء سازمان مي باشد(ريچهلد و ساسر1،1990).
ظهور فناوري هاي نوين، کتابخانه ها را بر آن داشته است که از سياست مجموعه مداري به سوي کاربر مداري حرکت کنند. زيرا بقا در هزاره سوم مستلزم رفع نيازهاي اطلاعاتي کاربران به بهترين و فراگيرترين شيوه ها و در نتيجه مستلزم آگاهي و شناخت از ذائقه و توقعات کاربران است. در واقع کليد تحقق اين امر سنجش کيفيت است. از رهگذر اين سنجش ها ، نياز هاي کاربران درک مي شود و در سايه آن نقاط قوت و ضعف خدمات موجود شناسايي شده و بهبود مي يابد. تلاش در جهت سنجش کيفيت خدمات ارائه شده، کتابخانه ها را در رفع نيازهاي اطلاعاتي کاربران و تحقق اهداف کتابخانه ياري مي رساند. اين امر به نوبه خود باعث مي شود که کتابخانه در جهت تبديل شدن به الگويي شاخص براي ديگر کتابخانه ها حرکت کند(اسفندياري مقدم و باب الحوائجي، 1389).
بايد افزود گسترش دامنه رويکردهاي مديريتي در عرصه سازمان هاي خدماتي موجب شده است موضوع بهبود رضايت مشتري و تلاش براي افزايش سطح کيفيت خدمات ارائه شده به مشتريان بيش از پيش مورد توجه مديران سازمان ها واقع شود(کاووسي و سقايي،1383). ارزيابي عملكرد به عنوان يكي از وجوه مهم مديريت كتابخانه ها و مراكز اطلاع رساني مطرح است. اين امر براي مديران و نيز استفاده کنندگان اهميت ويژه اي دارد (زنجيرچي،1388). نحوه پياده سازي نگرش هاي برنامه‌ريزي استراتژيک و چگونگي تدوين اصول خط مشي سازمان از جمله چالش هايي است که پيش روي بسياري از مديران ارشد سازمان هاي خدماتي قرار داشته است. عدم آشنايي با تعريف کيفيت در عرصه خدمات و ويژگيهاي کيفيتي فرايند عرضه خدمت در کنار نبود شاخصهاي اثربخشي عملکرد سازمان، پيچيدگي اين مسئله را دوچندان ساخته است(کاووسي و سقايي،1383).
كتابخانه ها بايد به روشي منطقي نشان دهند كه خدمات ارائه شده از سوي آنها به شكلي موثر نيازهاي استفاده كنندگان را برطرف مي كند و از طرف ديگر ميزان منابع مالي تخصيص داده شده به آن كتابخانه، با ميزان برطرف كردن نياز مراجعان و رضايتمندي آن ها تناسب دارد. رانگاناتان 2استفاده كنندگان را به منزله‌ هسته‌ مركزي كليه‌ فعاليت هاي كتابخانه نگريسته است و پيوسته بر اين اصل تاكيد مي ورزد كه همه تلاش ها بايد در راستاي برآوردن نياز استفاده كنندگان صورت گيرد(نقل در ساها،1373‍). بنابراين مديران بايد تلاش نمايند تا با تمرکز بر نياز هاي کاربران و پاسخ گويي صحيح به خواسته هاي آنان، زمينه هاي دستيابي به تعالي عملکرد سازمان خود را فراهم سازند(بروکس3، لينگ و بتسچن 1999). به همين منظور مي توانند از رويکردهاي کاربرمدار، به منظور آگاهي از سطح انتظارات کاربران استفاده نمايند. يکي از اين رويکردها، مدل ليب کوال است که توسط انجمن کتابخانه هاي پژوهشي تدوين شده است و به بررسي کيفيت خدمات در کتابخانه ها مي پردازد.

1-2- بيان مسئله

کتابخانه هاي دانشگاهي به عنوان مراکز تامين و اشاعه اطلاعات از ارکان مهم دانشگاه محسوب مي شوند و در فرايند رشد و توسعه ي کشور نقش حياتي دارند. زيرا يکي از پايه هاي بنيادين تحقيق و توسعه وجود کتابخانه هاي غني و با کيفيت است. سنجش کيفيت خدمات در اين کتابخانه ها يکي از چالش هاي فرا روي مديران در عصر حاضر است و اهميت ويژه اي دارد؛ چرا که داشتن کتابخانه هايي با کيفيت بالا مي تواند فرايند توسعه پايدار در کشورها را تسهيل نمايد. بر اين اساس هرکتابخانه نيازمند ارزيابي و سنجش کيفيت خدمات خود مي باشد تا بتواند خدمات خود را ارتقا دهد. نکته مهم در ارتقاي خدمات کتابخانه ها، هماهنگي خدمات ارائه شده براساس انتظارات و نيازهاي کاربران از کتابخانه است.
پيمايش نظرات کاربران در کتابخانه هاي دانشگاهي طي دو دهه گذشته، رايج ترين شيوه بررسي کيفيت خدمات بوده است. در همين راستا ابزارهايي طراحي شده اند که از جمله اين ابزارها ليب کوال است که در سطح ملي و بين المللي مورد استفاده قرار مي گيرد(هاشميان، حسن زاده و آل مختار،1391). هدف از اين مدل بررسي کيفيت فعلي خدمات ارائه شده توسط کتابخانه هاي مورد بررسي، بررسي کيفيت مورد انتظار اين خدمات از ديدگاه کاربران و در نهايت سنجش بين اين دو وضعيت است. اين ابزار بر اساس تحليل شکاف تهيه شده است و سه بعد تاثير خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان را در بر مي گيرد. بعد نخست به مطالعه جنبه هاي مربوط به کيفيت خدمات نيروي انساني مي پردازد، بعد کنترل اطلاعات جنبه هاي مربوط به امکانات و تجهيزات کتابخانه براي فراهم آوري و دسترس پذير کردن اطلاعات را بررسي مي کند و بعد آخر جنبه هاي مربوط به فضا و مکان کتابخانه را در بر مي گيرد. بر همين اساس پاسخ دهنده، ادراک خود را از خدمات کتابخانه در سه سطح حداقل خدمات مورد انتظار، حداکثر خدمات مورد انتظار و سطح موجود خدمات يا (سطح دريافت) بيان مي کند. اين پژوهش سه سطح کيفيت خدمات شامل حداقل سطح انتظارات کاربران، حداکثر سطح انتظارات کاربران و سطح موجود خدمات را در سه بعد تاثير خدمات، کنترل اطلاعات و کتابخانه به عنوان مکان، در کتابخانه هاي دانشگاه شيراز بررسي مي نمايد. در نتيجه مي تواند شکاف هاي خدماتي اين کتابخانه ها را مطالعه نمايد و به ارائه راهکار براي بهبود خدمات بپردازد. در واقع در اين پژوهش دو نوع شکاف بررسي مي گردد. شکاف اول که به بررسي فاصله ميان خدمات ارائه شده (سطح موجود) با سطح مطلوب خدمات از ديدگاه کاربران مي پردازد و شکاف دوم، فاصله ميان خدمات ارائه شده (سطح موجود) را با حداقل سطح انتظارات کاربران بررسي مي کند.
1-3- ضرورت و اهميت پژوهش
يکي از دغدغه هاي دانشگاه ها در عصر حاضر جايگاه آنان در رتبه بندي هاي بين المللي است. به همين دليل انتظارات دانشگاه ها از کتابخانه دانشگاه نيز بيشتر و متفاوت شده است. به عنوان مثال يکي از شاخص ها در برخي از رتبه بندي ها، توليد علم يا شاخص ديگر موفقيت و رضايت دانشجويان است. پيمايش ملي دانشجويان در آمريکا نشان داد که مهمترين شاخص رضايت دانشجو از دانشگاه و علاقه به تحصيل در يک دانشگاه اين است که محيط دانشگاه تا چه اندازه پشتيبان نيازهاي دانشگاهي و اجتماعي آنهاست. (ميلر، 2010 نقل در جمالي مهموئي،1391). به عبارتي کيفيت و اثر گذاري خدمات دانشگاه به مخاطبانش مي تواند نقش مهمي در جذب دانشجوي مستعدتر، موفقيت تحصيلي وي و توليد علم محققان دانشگاه داشته باشد. در واقع از کتابخانه ها به عنوان جزئي مهم از يک سازمان انتظار مي رود که عملکرد خود را در سطحي از کيفيت ارائه دهد که تمامي فعاليت هاي دانشي و اطلاعاتي آن سازمان به نوعي با کتابخانه ارتباط پيدا کند. کتابخانه ها بايد نقش يک سامانه پشتيبان تصميم گيري را براي سازمان خود ايفا کرده و توصيه گر و پيشنهاد دهنده باشند (جمالي مهموئي، 1391).
مديران کتابخانه ها به کمک ارزيابي مي توانند از سطح کيفيت خدمات کتابخانه خود آگاهي يافته و براي بهبود آن تلاش نمايند. در واقع مديران نيازمند داده هايي هستند تا روند کار کتابخانه را به سمت اهداف راهبردي هدايت کنند و با ارائه پيشنهاداتي موجب بهبود ارزش کتابخانه براي دانشگاه شوند(اشرفي ريزي و کاظم پور،1386). همچنين با توجه به اولويت هاي بودجه بندي که از سوي مسئولان دانشگاه ها اتخاذ مي شود،کتابخانه ها و مراکز اطلاع رساني بايد به شيوه اي مستدل و منطقي نشان دهند که خدمات ارائه شده از سوي آنها نياز مراجعه کنندگان را به گونه اي موثر برطرف مي سازد و از طرفي چنين کاري با ميزان منابع مالي که دريافت مي کنند تناسب دارد(اميدي فر و موسوي زاده، 1388). به زعم اندرسون (2011) کتابخانه ها در شرايط سخت اقتصادي اگر ارزش خود را به سازمان مادر که منابع مالي آنها را تامين مي کند، نشان ندهند، واقعيت اقتصادي آنها را مجبور مي کند که پشتيباني مالي خود از کتابخانه را متوقف کنند. بنابراين توجيه نمودن فعاليت هاي اقتصادي کتابخانه مهم مي شود. به طور کلي ارزيابي عملکرد باعث نزديک شدن کتابخانه به هدف هاي خود يعني تامين رضايت کاربران و انتظارات آنها و نيز افزايش کارايي و اثربخشي فعاليت هاي کتابخانه مي گردد(علومي،1376). مسير رشد کتابخانه ها به ويژه کتابخانه هاي دانشگاهي در شرايط امروزي نيازمند حرکت به سمت نقشي پررنگ تر است. ايجاد و زمينه سازي فعاليت هاي منظم ارزيابي و توجه ويژه به آن يکي از برنامه هايي است که مي تواند به اين موضوع کمک شاياني نمايد. فقدان فعاليت هاي مربوط به سنجش کيفيت خدمات در کتابخانه هاي دانشگاه شيراز، با توجه به رتبه اين دانشگاه در بين دانشگاه هاي ديگر داخل کشور محقق را بر آن داشت تا به بررسي کيفيت خدمات اين کتابخانه ها بپردازد.
1-4- اهداف پژوهش

هدف کلي از پژوهش حاضر سنجش کيفيت خدمات کتابخانه هاي دانشگاه شيراز با استفاده از مدل ليب کوال از ديدگاه کاربران کتابخانه هاي دانشگاه شيراز است. بدين منظور پژوهش حاضر مي کوشد، اهداف جزيي زير را محقق سازد:
1-تعيين “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال
2- تعيين “سطح موجود خدمات” در هر يک از ابعاد ليب کوال
3- تعيين “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال
4- تعيين ميزان شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
5- تعيين ميزان شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره
6- تعيين وجود يا عدم وجود شکاف معنادار بين وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران
7- تعيين وجود يا عدم وجود شکاف معنادار بين وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران
8- رتبه بندي کتابخانه هاي مورد بررسي براساس کيفيت خدمات ارائه شده
1-5- پرسش هاي پژوهش

1- وضعيت “سطح حداقل انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟
2- وضعيت “سطح موجود خدمات” در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟
3- وضعيت “سطح حداکثر انتظارات کاربران” در هر يک از ابعاد ليب کوال چگونه است؟
4- شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
5- شکاف ميان وضع موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران در سطح هر بعد و هر گزاره چه قدر است؟
6- آيا تفاوت معناداري بين سطح موجود خدمات و حداقل انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
7- آيا تفاوت معناداري بين سطح موجود خدمات و حداکثر انتظارات کاربران از خدمات وجود دارد؟
8-رتبه بندي کتابخانه هاي مورد بررسي براساس کيفيت خدمات ارائه شده چگونه است؟
1-6- تعريف مفهومي متغيرها
1-6-1- کيفيت
عبارت است از توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا فراتر رفتن از انتظارات مشتري(استيونسن،2002).

1-6-2- خدمت
فرايندي است که در تعاملات بين مشتريان و کارکنان، منابع فيزيکي، کالاها و يا سيستم‌هاي ارائه‌کننده خدمت، روي مي‌دهد تا راه‌حلي براي مسائل مشتريان باشد (گرونروز، 2000)

1-6-3- کيفيت خدمت
كيفيت خدمت درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است(پاراسورامان، 1998).

فصل دوم
2- مباني نظري و پيشينه پژوهش

2-1- مقدمه
سازمان ها با برخورداري از رويكرد سيستمي4 در حركت به سمت تعالي و رشد سازماني ناگزير از پرداختن به مفاهيم ذهني كيفيت، هنجارها و معيارهاي صحيح و معتبر مطابق با استانداردها، خصوصيات و ويژگي هاي مورد تاييد جهت تبيين و توصيف رضايتمندي از جريان كار و خدمات در جزء جزء واحدها و بخش هاي خدماتي، آموزشي و پژوهشي مي باشند(ژيان پور، 1389). کيفيت، هزينه و بهره وري همواره به عنوان سه عامل اساسي مورد توجه مديريت سازمان ها و موسسات بوده است؛ اما بحث كيفيت بيش از دو عامل ديگر مورد توجه و دقت قرار گرفته است؛ زيرا نظر بر اين است كه عوامل هزينه و بهره وري به نوعي تحت تاثير عامل كيفيت قرار مي گيرد. اگر كيفيت به طور مطلق بهبود يابد، هزينه كاهش يافته و بهره وري افزايش خواهد يافت(كي5، 1379).
کتابخانه ها و مراکز اطلاع رساني به عنوان سازمان هاي خدماتي مي توانند با توجه به اصول و رويکردهاي مديريتي و مقوله هاي مهمي همچون کيفيت، خدمات خود را بهبود و توسعه دهند و از سوي ديگر به منظور بازاريابي خدمات خود، بيشتر تلاش نمايند. در اين راستا تمرکز بيشتر بر انتظارات مشتريان در محيط کتابخانه هاي دانشگاهي معاصر امري حياتي است.
در اين فصل ابتدا کيفيت و مباحث مربوط به آن از جنبه هاي مديريتي و با استفاده از نظريه پردازان اين حوزه بحث خواهد شد؛ سپس رويکرد ها و شاخص هاي کيفيت در کتابخانه ها بررسي مي شوند.
2-2- مباني نظري
2-2-1- کيفيت
کيفيت را مي توان از ديدگاه هاي گوناگون مورد بررسي قرار داد. دمينگ6(1986) كيفيت را ميزان يكنواختي و يكساني کالا يا خدمت مربوط با خواسته هاي مشتري تعريف مي كند. جوران7(1988) معتقد است كيفيت عبارت است از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن. كرازبي8(1979) معتقد است كيفيت عبارت است از كار “بي نقص” يا “خرابي صفر”. او كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده، تعريف كرده است( نقل در رياحي،1381). فيگنبام9 اعتقاد دارد كيفيت يعني توانايي يك محصول در برآوردن هدف مورد نظر، كه با حداقل هزينه ممكن توليد شده باشد( نقل در رضايي نژاد، 1378). کيفيت را مي‌توان توانايي محصول يا خدمت در برآوردن يا حتي فراتر رفتن از انتظار مشتري تعريف كرد(استيونسن10، 2002). در مفهوم مديريت کيفيت فراگير، کيفيت به عنوان برآوردن نيازمندي هاي مشتريان به طور کامل تعريف شده است(هو و فانگ، 2002).
نکته قابل توجه در مورد تعريف کيفيت چند وجهي بودن طبيعت اين مفهوم است. اما مي توان گفت برآوردن نيازها و انتظارات مشتريان مهم ترين عامل در تمام اين تعاريف به شمار مي رود. بنابراين شناسايي نيازها و انتظارت مشتريان از اهميت خاصي براي سازمان برخوردار است.
2-2-2- رويکرد هاي کيفيت
کيفيت داراي ابعاد و رويکردهاي مختلفي است. رويكردهاي مختلف كيفيت مانند رويکرد تعالي11، رويکرد مبتني بر مشتري12، رويکرد مبتني بر ارزش13، رويکرد مبتني بر محصول14، رويکرد مبتني بر توليد15، هر کدام مباني خاصي دارند و بر ابعاد مختلفي از كيفيت تمركز مي كنند و هيچ كدام همه ابعاد را لحاظ نمي كنند. به همين علت دو رويکرد اول کيفيت که مرتبط با پژوهش حاضر است، در زير بررسي مي شود:

الف : رويكرد تعالي
تعريف اول، ديدگاه تعالي كيفيت است كه اشخاص مي توانند آن را از طريق تجربه، تشخيص دهند(الماراز16، 1994). اين تعريف، اغلب توسط مشتريان مورد استفاده قرار مي گيرد و در آن تعالي با كلمات “برتر و عالي” مترادف است. در اين تعريف، فرض بر اين است كه كيفيت به طور كامل و جامع قابل تشخيص است. البته “تعالي” مفهومي ذهني و انتزاعي است و نيز استانداردهاي برتري كيفيت ممكن است بين مديران و مشتريان متفاوت باشد. از اين رو، تعريف كيفيت طبق اين رويكرد، براي مديران، ارزش عملياتي كمتري دارد و آن را نمي توان به عنوان مبنايي مؤثر بر تصميم گيري مديران به حساب آورد(ژانگ 17، 2001).

ب: رويكرد مبتني بر مشتري

كيفيت، در رويكرد مبتني بر مشتري، بر پايه ميزان برآورده شدن خواسته ها و نيازهاي مشتريان(الماراز،1994) ‌و يا حتي فراتر رفتن از آن سنجيده مي شود(سباستينلي و تاميمي18،2002).در اين رويكرد، جوزف جوران، كيفيت را با عنوان “تناسب با کاربرد” 19 تعريف مي‌كند(ژانگ،2001).‌ اين رويكرد، مبتني بر بازاريابي است. در اين تعريف كيفيت، ديدگاه مشتري اهميت بسيار زيادي دارد. با توجه به اين كه مشتريان نياز ها و خواسته هاي متفاوتي دارند، شاخص هاي كيفيت نيز متفاوت هستند. با وجود ذهني بودن و تا اندازه اي پيچيدگي اين رويكرد، امروزه اين تعريف از كيفيت به طور وسيعي به عنوان يكي از مفاهيم كليدي مديريت کيفيت فراگير20 مورد قبول واقع شده است(سباستينلي و تاميمي ،2002).

2-2-3- ويژگي هاي خدمات
تعريف و سنجش كيفيت كالاها كه داراي ماهيت مادي هستند، مشكل نيست و مي توان با تعيين استانداردهاي كمي براي آنها، كيفيت آنها را تعيين و ارزيابي نمود. اما مطرح كردن كيفيت در بخش خدمات كاري بس دشوار است و اين دشواري ناشي از ويژگي هاي خاص خدمات است که در ادامه خواهند آمد(کاتلر،1994 به نقل از ميرغفوري و مکي، 1386).

الف: هم زماني توليد و مصرف
خدمت تفكيك ناپذير است؛ بدين معنا كه از ارائه‌ دهنده ي آن جدا نشدني است. به عبارتي مرحله توليد و مرحله مصرف در مورد بيشتر خدمات غير قابل تفکيک است؛ به طوري که نمي توان کيفيت فرآيند ارائه خدمت را از کيفيت خدمت ارائه شده تفکيک نمود.کيفيت در خدمات اغلب در طول فرآيند ارائه خدمت و معمولاً هنگام تعامل بين مشتري و عرضه کننده مورد ارزيابي واقع مي شود. اين ويژگي باعث مي گردد كه اولاً نتوان نقايص و اشتباهات كيفيت را پنهان نمود؛ دوم، مديريت، كنترل چنداني بر فرايند ارائه خدمات نداشته باشد، سوم، مشاركت مشتري در فرايند ارائه خدمت، عاملي اضافي را در فرايند وارد نمايد و چهارم، رفتار يك گروه از مشتريان بر نگرش مشتريان ديگر در مورد كيفيت اثر داشته باشد.

ب: غير ملموس بودن خدمات
خدمت فعاليتي ناملموس و غير قابل رويت است. خدمت بر خلاف کالا ناملموس بوده و اغلب به شکل عملکرد، ايفاء نقش و يا به صورت تجربه ارائه مي شود و به ندرت مي توان در مورد آنها مشخصات دقيق فني و مهندسي را آن گونه که در مورد اشياء و کالاهاي توليدي جهت حفظ کيفيت در نظر گرفته مي شود، تعيين نمود. مشاهده مزيت هاي خدمت مشکل است. به بيان ديگر مصرف كننده نمي تواند قبل از خريد، خدمت را با حواس پنج گانه خود احساس كند، لذا غالباً به دنبال علايم كيفيت خدمت است.

ج: زوال پذيري خدمات
خدمت فناپذير است؛ بدين معنا كه امكان ذخيره‌ شدن براي آن وجود ندارد و به محض ارائه شدن به مصرف مي رسد. اين ويژگي باعث مي گردد كه خدمات را بر خلاف محصولات توليدي، نتوان كنترل كيفيت نهايي كرد.

د: ناهمگوني خدمات
خدمت تغييرپذير است؛ بدين معنا كه تحت استانداردهاي گسترده در نمي‌آيد و حتي يك فرد در دو زمان متفاوت، خدمت خود را به گونه اي متفاوت ارائه مي‌كند. غالباً توليد يك خدمت دوباره و به طور مشابه شكل نمي گيرد. زيرا عوامل مختلفي بر ميزان ناهمگون سازي خدمات اثر مي گذارد که از جمله مهم ترين آن ها مي توان به موارد ذيل اشاره نمود:
* ارائه خدمت متاثر از تعاملات ميان مصرف كننده و ارائه كننده خدمت است و رفتار ارائه كننده خدمت بر برداشت مشتري از كيفيت تأثير مي گذارد. از آن جايي كه ثبات و همساني رفتار مشكل است، استاندارد كردن، كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست.
* خدمات با توجه به نيازهاي آشکار و پنهان مشتريان توليد و ارائه مي گردد، لذا توانايي ارائه كننده خدمت براي تفسير نيازهاي مشتريان قطعاً اثر زيادي بر نگرش مشتري از كيفيت خدمت دارد.
* اولويت و انتظارات مشتريان در زمان هاي مختلف متفاوت است، يا حتي ممكن است اين اولويت و انتظارات در طول فرايند ارائه خدمت تغيير كند. تغيير پذيري خدمت از يك دوره به دوره ديگر و از يك مشتري به مشتري ديگر، تضمين كيفيت را مشكل مي سازد(قباديان21، اسپلر، جونز،1994).
با توجه به موارد ذکر شده، مي توان گفت:
1. ارزيابي کيفيت خدمات در مقايسه با کالا براي مشتريان مشکل تر است. به همين دليل درک و شناسايي معيارهايي که مشتريان براي ارزيابي خدمات به کار مي برند از زحمت بيشتري برخوردار است.
2. مشتريان، کيفيت خدمات را تنها بر اساس خروجي يک فرآيند مورد ارزيابي قرار نمي دهند، بلکه سراسر فرآيند عرضه خدمت در نحوه ارزيابي کيفيت آن خدمت توسط مشتري حائز اهميت است.
3. معيارهايي که در ارزيابي کيفيت خدمات به حساب آورده مي شوند و حائز اهميت است، تنها توسط مشتريان تعيين مي شوند و تنها مشتريان قادرند درباره کيفيت خدمات عرضه شده قضاوت کنند و ارزيابي هاي ديگران کاملاً نامربوط و بي اهميت است(زيتهمل، پاراسورامان و بري، 1988، نقل در کشته گر، 1389).
4. بديهي است كه ثبات و همساني رفتار مشكل است و استانداردسازي،‌ كنترل و همسان سازي اين جنبه ارائه خدمت آسان نيست و بايد سازمان هاي خدماتي از شايستگي و توانايي كامل كاركنان خود در درك نيازهاي مشتري و واكنش مناسب در قبال آن ها، اطمينان حاصل نمايند(قباديان و ديگران، 1994).
2-2-4- کيفيت خدمات
چنانچه نگاهي گذرا به تاريخچه فعاليت هاي کيفيت در عصر اخير داشته باشيم، متوجه خواهيم شد که توجه به کيفيت کالا و محصولات ملموس از سابقه نزديک به يک قرن برخوردار است. اما تا سال هاي آغازين دهه 80 ميلادي، مفهوم کيفيت در خدمات هرگز به طور جدي مورد توجه واقع نشده بود(وزير زنجاني، موتمني و دلازياني،1389). عدم آگاهي از نحوه ارزيابي کيفيت خدمات و ناشناخته بودن ابعاد مختلف کيفيت در اين حوزه، در کنار عدم احساس نياز به تعريف استانداردهاي مدون در زمينه خدمات، مهم ترين عوامل فقدان توجه به اين موضوع اساسي به شمار مي رود.

2-2-5- تعريف کيفيت خدمات
از کيفيت خدمات تعاريف گوناگوني شده است. زيتهمل22 (1996) كيفيت خدمات را اين گونه تعريف مي‌كند: “كيفيت خدمات عبارت است از ارائه خدمت برتر و متعالي‌تر از حدي كه مشتري انتظار آن را دارد”. پاراسورامان (1998) مي‌گويد: “كيفيت خدمت، درجه و جهت تفاوت بين ادراكات و انتظارات مشتريان از خدمت است.” گرونروز23 ،‌ كيفيت خدمت درك شده را نتيجه فرآيند ارزيابي مي‌داند كه مشتري بين انتظارات خود از خدمت و خدمت درك شده انجام مي‌دهد(سانتوس24،2003).
نكته مشترك تعاريف كيفيت خدمات، مقايسه‌اي است كه مشتريان بين انتظار و ادراك خود از خدمات دريافت شده، انجام مي‌دهند(شنت، تاينن و ماني25، 1999). همچنين مي توان افزود تعاريف در زمينه کيفيت خدمات به مقوله مشتري محوري بر مي گردد.

2-2-6- ابعاد کيفيت خدمات
نويسندگان زيادي درباره ي ابعاد كيفيت خدمات بحث کرده اند . از آن جمله مي توان به آرميستد26، گرونروز، والکر27، لتينن28 ، و … اشاره کرد. موارد مشترکي که اين افراد بدان اشاره نموده اند عبارتند از کيفيت فرايند29، کيفيت ستاده30، کيفيت تعاملي31، کيفيت سازماني32 که در زير به صورت مختصر بررسي مي شوند:
* كيفيت فرايند حاصل ارزيابي مشتري در طول جريان ارائه خدمات است.
* كيفيت ستاده محصول ارزيابي مشتري بعد از ارائه خدمات مي باشد.
* کيفيت تعاملي به تعاملات ميان مشتريان و ارائه کنندگان خدمت اشاره دارد.
* کيفيت سازماني به تصوير ذهني و ادراکات کلي از سازمان بر مي گردد (هريسن،2000، به نقل از سيد جوادين و الماسي،1382).
بنابراين مي توان گفت در سازمان ‌هاي خدماتي، كيفيت، ميزان برآورده سازي انتظارات مشتري توسط خدمات ارائه شده مي باشد. ماهيت بسياري از خدمات به گونه‌اي است كه مشتري در فرايند ارائه آن ‌ها، حاضر است. اين به آن معني است كه كيفيت درك شده نه تنها متأثر از کيفيت ستاده يا همان نتيجه خدمت است بلكه از کيفيت فرايند يا فرآيند خدمت نيز تأثير مي‌پذيرد( قباديان و ديگران، 1994).
2-2-7- رويکرد هاي سنجش کيفيت در کتابخانه ها
زماني گردآوري منابع اطلاعاتي براي كتابخانه ها اهميت بسياري داشت و كتابداران مي‌كوشيدند در راه تكميل مجموعه ي منابع، بر دشواري هاي مجموعه سازي (كمبود فضا، تجهيزات، بودجه، نيروي انساني و …) غلبه كنند. در نتيجه، گسترش مجموعه ي منابع كتابخانه، مستلزم حل مشكلات مرتبط با رويكرد “مجموعه‌مداري” بود. در رويكردي ديگر مديران کتابخانه ها چاره ي كار را در آن ديدند كه اصول كار و وظايف شغلي هر يك از كتابداران را به روشني تعريف و هر يك از كاركنان كتابخانه را به انجام وظايف خود ملزم نمايند؛ با اين هدف كه اين رويكرد، موجب تثبيت نظم و نظام كتابخانه گردد و كتابخانه بتواند وظايف خود يعني اطلاع‌رساني و اشاعه ي محتواي منابع اطلاعاتي را به خوبي انجام دهد.



قیمت: تومان


دیدگاهتان را بنویسید