دانشگاه آزاد اسلامي
واحد رشت
دانشکده مديريت و حسابداري
گروه آموزشي مديريت بازرگاني
پاياننامه تحصيلي جهت اخذ درجه کارشناسي ارشد رشته مديريت بازرگاني گرايش مالي

عنوان:
رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري(مطالعه موردي شهر آستانه اشرفيه)

استاد راهنما:
دکترمحمدرضا آزاده دل
استاد مشاور:
دکترابراهيم چيراني
نگارش:
علي حسين پور
نيمسال دوم تحصيلي
91-92
باسمه تعالي
صورتجلسه دفاع
با تأييدات خداوند متعال جلسة دفاع از پاياننامه کارشناسي ارشد آقاي علي حسين پور در رشتة مديريت بازرگاني – گرايش مالي
تحت عنوان: رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري(مطالعه موردي شهر آستانه اشرفيه)
با حضور استاد راهنما، استاد مشاور و هيأت داوران در دانشگاه آزاد اسلامي- واحد رشت در تاريخ 31/06/1392 تشکيل گرديد.
در اين جلسه، پاياننامه با موفقيت مورد دفاع قرار گرفت.
نامبرده نمرة 18(هجده) با امتياز عالي (بدون احتساب نمره مقاله) دريافت نمود.

استاد راهنما: دکتر محمدرضا آزاده دل
استاد مشاور: دكتر ابراهيم چيراني
هيأت داوران: دکترمراد رضايي ديزگاه
مدير گروه يا رئيس تحصيلات تکميلي واحد
دکتر ابراهيم چيراني
معاون پژوهشي و فناوري دانشگاه آزاد اسلامي- واحد رشت
دکتر رامين شعبانينمره حاصل از ارزشيابي مقاله/ مقالات دانشجو برابر ضوابط (ازسقف 2نمره)؛ يک نمره(1) محاسبه ونمره نهايي پايان نامه (مجموع نمره دفاع ومقاله) با درجه عالي و نمره به عدد 19 به حروف نوزده به تصويب رسيد.
تأييد کارشناس حوزه پژوهشي تأييد معاون پژوهشي و فناوري دانشگاه آزاد اسلامي- واحد رشت

صفحه تعهدنامه اصالت پايان نامه

“و يزکيهم و يعلمهم الکتاب و الحکمه”
شکر شايان نثار ايزد منان، که توفيق را رفيق راهم ساخت تا اين پژوهش را به پايان برسانم. از استاد فاضل و انديشمند “جناب آقاي دكتر محمدرضا آزاده دل” به عنوان استاد راهنما که همواره نگارنده را مورد لطف و محبت خود قرار داده اند،کمال تشکر را دارم.
از استاد مشاور گرامي”جناب آقاي دکترابراهيم چيراني” به خاطر رهنمودهاي ارزنده شان بسيار سپاسگزارم.
سپاس بي دريغ خدمت دوستان گران مايه ام آقايان: “عليرضا كارگر قوي بازو جلالي” و “محمدحسن ذرعي” که مرا صميمانه و مشفقانه ياري نمودند.
و با تشكر خالصانه خدمت همه کساني که به نوعي مرا در به انجام رساندن اين مهم ياري نموده اند.

سپاس خداي را که هر چه دارم از اوست، به اميد آن که توفيق يابم جز خدمت به خلق او نکوشم.
تقديم به پدرم:
کوهي استوار و حامي من در طول تمام زندگي.
تقديم به مادرم:
سنگ صبوري، که الفباي زندگي به من آموخت.
تقديم به همسرم:
كه در سايه همياري و همدلي او به اين منظور نائل شدم.

تقديم به فرزند دلبندم طهورا:
اميد بخش جانم، که آسايش او، آرامش من است.
و به تمام انسان هايي که نيک مي انديشند و عقل و منطق را پيشه خود نموده و جز رضاي الهي و پيشرفت و سعادت جامعه، هدفي ندارند. دانشمندان، بزرگان، و جوانمرداني که جان و مال خود را در حفظ و اعتلاي اين مرز و بوم فدا نموده و مي نمايند.

فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکيده…………………………………………………………………………………………………………………..1
فصل اول كليات تحقيق2
1-1- مقدمه3
1-2- بيان مسئله3
1- 3- اهميت و ضرورت موضوع7
1-4- اهداف تحقيق11
1-5- سوالات تحقيق11
1-6-فرضيه هاي تحقيق12
1-7- چارچوب نظري تحقيق13
1- 8 – قلمرو تحقيق19
فصل دوم مباني نظري تحقيق20
2-1- مقدمه21
2-2- کيفيت خدمات به مشتريان (شهروندان)21
2-3- تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري36
2-4- پيشينه تحقيقات انجام شده42
فصل سوم روش اجراي تحقيق51
3-1- روش اجراي تحقيق52
3-2 – جامعه آماري و نمونه هاي تحقيق52
3-3- حجم نمونه و روش نمونه گيري54
3-4- روش و ابزار گردآوري داده هاي تحقيق55
3-5-روايي و پايايي ابزار تحقيق56
3-6- روش تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق57
فصل چهارم تجزيه و تحليل داده ها و يافته هاي تحقيق59
4-1- مقدمه59
4-2- توصيف متغيرهاي تحقيق60
4-3-آمار استنباطي79
فصل پنجم نتيجه گيري،پيشنهادات85
5- 1- مقدمه86
5-2- نتايج يافته هاي تحقيق86
5-3- ارائه پيشنهادات93
5-4- محدوديت هاي تحقيق95
5-5-پيشنهادات براي تحقيقات آينده95
منابع تحقيق97
پيوست ها103

فهرست جدول ها
عنوانصفحهجدول (1-1) تطبيق درآمد هاي عوارض نوسازي و عمران شهري با ساير عوارض 5جدول (1-2) تطبيق درآمد هاي عوارض نوسازي و عمران شهري با عوارض بر معاملات غيرمنقول 6جدول (3-1) ضريب آلفاي کرونباخ پرسشنامه ها57جدول (4-1) فراواني جنسيت پاسخ دهندگان به پرسشنامه60جدول (4-2) فراواني سن پاسخ دهندگان به پرسشنامه61جدول (4-3) فراواني تحصيلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه62جدول (4-4) سابقه مراجعه به شهرداري پاسخ دهندگان62جدول (4-5) آمار توصيفي متغير وضعيت ظاهري و امکانات شهرداري63جدول (4-6) فراواني امتيازات متغير وضعيت ظاهري و امکانات شهرداري
64جدول (4-7) آمار توصيفي متغير قابليت اطمينان خدمات شهري
65جدول (4-8) فراواني امتيازات متغير قابليت اطمينان خدمات شهري
66جدول (4-9) آمار توصيفي متغير رغبت و اشتياق براي پاسخ گويي
67جدول (4-10) فراواني امتيازات متغير رغبت و اشتياق براي پاسخ گويي
68جدول (4-11) آمار توصيفي متغير تضمين خدمات شهري
69جدول (4-12) فراواني امتيازات متغير تضمين خدمات شهري
70جدول (4-13) آمار توصيفي متغير همدلي با شهروندان در ارائه خدمات شهري
71جدول (4-14) فراواني امتيازات متغير همدلي با شهروندان در ارائه خدمات
72جدول (4-15) آمار توصيفي متغير کيفيت خدمات شهري
73جدول (4-16)فراواني امتيازات متغير کيفيت خدمات شهري
74جدول (4-17) آمار توصيفي متغير تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري
76جدول (4-18) فراواني امتيازات متغير تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري
77جدول (4-19) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي کيفيت خدمات و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي
80جدول (4-20) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي قابليت اطمينان و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي
80جدول (4-21) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي پاسخ گويي و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي
81جدول (4-22) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي همدلي و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي82جدول (4-23) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي تضمين و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي
83جدول (4-24) همبستگي پيرسون بين متغيرهاي وضعيت ظاهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي
83جدول (4-25) آزمون فريدمن جهت تعيين ترتيب اهميت هر يک از ابعاد 5 گانه مدل سروکوآل
84جدول (5-1) امتيازات داده شده به پرسشنامه سروکوآل
89جدول (5-2) آزمون فريدمن معيارهاي متغير تمايل شهروندان به به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري
90
فهرست نمودارها
عنوان صفحهشكل (1-1) چارچوب نظري تحقيق
14شکل (2ـ1) مدل تحليل سروکوآل 30نمودار (2-2) مراحل پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري
40نمودار (4-1) فراواني متغير وضعيت ظاهري و امکانات شهرداري
64نمودار (4-2) فراواني متغير قابليت اطمينان خدمات شهري
66نمودار (4-3) فراواني متغير رغبت و اشتياق براي پاسخ گويي
68نمودار (4-4) فراواني متغير تضمين خدمات شهري
70نمودار (4-5) فراواني متغير همدلي با شهروندان در ارائه خدمات 72نمودار (4-6) فراواني متغير کيفيت خدمات شهري
75نمودار (4-7) فراواني متغير تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري
78

چكيده
عوارض نوسازي و عمران شهري يكي از پايدارترين منابع درآمدي سالم شهرداري‌ها، محسوب شده كه به موجب قانون نوسازي و عمران شهري (1347) از شهروندان دريافت مي گردد. ولي بخش مهم و قابل توجهي از عوارض نوسازي و عمران شهري توسط شهروندان پرداخت نمي شود و شهروندان به دلايل گوناگون تمايلي براي پرداخت اين گونه عوارض و وجوه قانوني ندارند. پايين بودن كيفيت خدمات شهري از ديد شهروندان مي تواند يكي از دلايل اين عدم رغبت باشد. هدف اصلي اين پژوهش، مطالعه رابطه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري در آستانه اشرفيه مي باشد. اين تحقيق، پژوهشي توصيفي با 6 فرضيه در خصوص رابطه مورد بحث است.
جهت گردآوري داده ها در خصوص كيفيت خدمات شهري از پرسشنامه سروكوال و براي سنجش تمايل شهروندان از پرسشنامه محقق ساخته استفاده گرديد. جامعه آماري اين تحقيق نيز 384 شهروند آستانه اشرفيه بودند، که حداقل داراي مالکيت يک واحد مسکوني يا تجاري يا قطعه زمين با کاربري مسکوني، در محدوده شهر بوده و حداقل يک بار به شهرداري مراجعه نموده باشند. يافته ها نشان مي دهد كه به نظر شهروندان، كيفيت خدمات شهري و همچنين تمايل آنها به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري، پايين تر از حد متوسط مي باشد. افزايش يا كاهش کيفيت خدمات شهري در افزايش يا كاهش تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري تاثيري نخواهد شد و برعکس.
برخي از دلايل مختلف كمك مي كند كه در اين شرايط نياز به تحقيقات بيشتر مي باشد. با اين حال، با توجه به تجزيه و تحليل تمايل به پرداخت عوارض شهروندان و همچنين نتايج حاصل از مطالعات قبلي، مي توان نتيجه گرفت که تمايل به پرداخت عوارض در درجه اول در گرو يک آمادگي ذهني متأثر از فضاي حاکم بر روابط ميان شهروندان و مقامات محلي، فضاي حاکم بر هنجارهاي اجتماعي از طريق مناسبات گروهي و شبکه هاي سازماني، و نيز هنجارها و باورهاي شخصي شهروندان مي باشد. لذا اولين قدم مديريت شهري مي بايست، در جهت افزايش آگاهي شهروندان به کارکردهاي قانون نوسازي و عمران شهري و نقش سازنده پرداخت بموقع اين عوارض، در عمران و آباداني شهر باشد.
كليد واژه ها: عوارض نوسازي و عمران شهري، كيفيت خدمات شهري، تمايل به پرداخت، مدل سروكوال، مديريت شهري

فصل اول

كليات تحقيق

1-1- مقدمه
پس از شكل گيري حيات و با گذشت زمان، رابطه ي متقابل انسان ها در عرصه هاي اجتماعي، اقتصادي، سياسي و . . . پيچيده تر گرديد. (بريماني،1383،ص126) تحولات اقتصادي، گسترش مراكز صنعتي بازرگاني و پديده هاي ناشي از پيشرفت تكنولوژي در شهرها، مسايل و مشكلات متعددي براي زندگي شهري به وجود آورد. (طاهري،1377،ص10) و شكل گيري سازمان هايي را براي توليد كالا و خدمات و قبول مسؤوليت اداره ي امور زندگي شهروندان ضروري ساخت. (گلابي،1379،ص114) ايجاد سازماني به نام شهرداري، عالي ترين تدبيري بود كه از طرف دنياي متمدن براي پاسخگويي به نيازمندي ها و توقعات بي شمار ساكنين شهرها به كار برده شد. (طاهري)
امروزه شهرداري‌ها ارتباط مداوم و تنگاتنگي با عموم مردم دارند و در بخش هاي مختلف از جمله، صدور مجوز و پروانه ي ساخت ساختمان هاي بلند مرتبه و معمولي، صدور و اصلاح پايانکار و گواهي عدم خلاف ساختمان هاي معمولي و بلند مرتبه، صدور مجوزهاي تفکيک، تغيير کاربري و ديوار گذاري، پرداخت انواع عوارض، پروانه کسب، معاملات، تخلفات و ساير امور مربوط به شهر، خدمات ارائه مي دهند. استفاده کنندگان و بهره مندان از اين خدمات نيز براساس دو اصل مساوات و عدالت اجتماعي، سهم خود را از هزينه هايي که بر شهر تحميل مي کنند، در قالب “عوارض” مي پردازند.

1-2- بيان مسئله
افزايش تمايل به شهرنشيني و به تبع آن افزايش هزينه هاي اداره شهر و نيز مشکلات ناشي از وابستگي شديد شهرداري‌ها به منابع درآمدي ناپايدار و ناسالم، از جمله عوارض مربوط به پروانه هاي ساختماني و جرايم کميسيون ماده صد، که وضعيت نامناسبي را رقم زده است، مسئولين و مديران شهري را بر آن داشته تا درصدد استفاده از منابع درآمدي باشند، که براي شهرداري‌ها از نظر تأمين مالي ظرفيت بالا، مستمر و پايدار داشته و هم از منظر اقتصادي مطلوب باشد.
بررسي تجارب جهاني و مطالعات انجام‌شده درباره عوارض نوسازي در جهان، از جمله مطالعات بانك جهاني نيز نشان مي‌دهد، كه ماليات بر املاك (عوارض نوسازي و عمران شهري)، ابزار بالقوه جانبي در تأمين مالي حكومت‌هاي محلي در كشورهاي در حال توسعه است. اين ماليات به عنوان منبع درآمد مي‌تواند دسترسي به پايه مالياتي گسترده‌اي را براي شهرداري‌ها فراهم سازد. با اين وجود، بازده ماليات ملك در كشورهاي در حال توسعه بسيار اندك است و سهم آن، معمولاً كمتر از 20‌درصد درآمدهاي شهرداري ها است. (وليخاني دهاقاني و طباطبائي،1390)
در ايران نيز، با توجه به مطالعات موجود (حسن زاده و خسروشاهي،1387)، براي سال هاي 1380تا 1383، 99 درصد از درآمدهاي به دست آمده شهرداري تهران، وابسته به عوارض پروانه هاي ساختماني يا به عبارتي فروش تراکم است و تنها 1 درصد، مربوط به ديگر گونه هاي عوارض بوده است. هم چنين مطالعه ديگري (هاشمي و طاهرخاني،1387)، حاکي از آن است که طي سال هاي 1371 تا 1385 عوارض بر ساخت و ساز، بيشتر از 75 درصد از درآمدهاي شهرداري تهران را به خود اختصاص داده است. شهرداري اصفهان نيز، در دوره 1380 تا 1388 به طور متوسط در حدود 2/49 درصد درآمدهاي خود را از محل فروش مازاد تراکم و بطور کلي در حدود 76 درصد از درآمدهاي خود را از محل عوارض ساخت و ساز تأمين نموده است. در طرف مقابل مهمترين و مناسب ترين نوع درآمد شهرداري ها، که عوارض نوسازي و عمران شهري است، عمدتاً ارقام محدودي را به خود اختصاص داده، به گونه اي که سهم اين عوارض طي دوره مذکور به طور متوسط در حدود 4/1 درصد بوده است. (فرجي ملائي و عظيمي،1390)
در آستانه اشرفيه (شهر مورد مطالعه اين تحقيق) براساس اطلاعات بدست آمده (جدول 1-1) براي سال هاي 1386-1390، 4/54 درصد از كل درآمدهاي شهرداري آستانه اشرفيه مربوط به عوارض بر پروانه هاي ساختماني (شامل عوارض بر مازاد تراكم، عوارض بر تفكيك اراضي و ساختمان، عوارض بر بالكن و پيش آمدگي و عوارض حذف پاركينگ) و 5/5 درصد وابسته به جريمه كميسيون ماده صد و 6/5 درصد مربوط به عوارض نوسازي و عمران شهري و 5/34 درصد مربوط به ساير درآمد ها از جمله عوارض بر معاملات غير منقول، عوارض بر فروش كالا و خدمات، عوارض ساليانه خودرو و . . . مي باشد. كه با آمار تقريبي 20.000 پلاك ثبتي اعم از ساختمان، مغازه و زمين در شهر آستانه اشرفيه و با فرض ميانگين 500.000 ريالي عوارض ساليانه هر پلاك، مي بايست حداقل 10.000.000.000ريال، سهم عوارض نوسازي و عمران شهري آستانه اشرفيه در هر سال باشد (با فرض ثابت ماندن ساخت و ساز هاي جديد) كه طبق آمار موجود فقط 25 درصد اين عوارض دريافت شده است.

جدول (1-1) تطبيق درآمدهاي عوارض نوسازي و عمران شهري با ساير عوارض مربوط به ساخت وساز شهري، برگرفته از تفريغ بودجه شهرداري آستانه اشرفيه بين سال هاي 1386 الي1390
سال ماليكل در آمد شهرداريدر آمد ناپايداردرآمد ناسالمدرآمد پايدار
و
سالمنسبت درآمدهاي عوارض بر پروانه هاي ساختماني به كل درآمد شهردارينسبت درآمدحاصل از جريمه كميسيون ماده 100 به كل درآمد شهردارينسبت عوارض نوسازي و عمران شهري به كل درآمد شهرداريعوارض بر
پروانه هاي ساختمانيجريمه كميسيون ماده 100عوارض نوسازي و عمران شهري138618.311.412.6178.203.601.212226.497.2551.049.315.22144.8 درصد1.24 درصد5.7 درصد138722.054.252.54812.389.347.326616.486.4541.301.848.01856.2 درصد2.8 درصد5.9 درصد138831.969.631.90616.247.537.1341.471.253.1801.502.177.68350.8 درصد4.6 درصد4.7 درصد138939.280.920.01621.855.781.5033.904.205.2452.543.290.29055.6 درصد9.9 درصد6.5 درصد139047.082.362.23327.644.111.1812.473.073.2522.487.561.44458.7 درصد5.3 درصد5.3 درصدمجموع158.698.579.32086.340.378.3568.691.515.3868.884.192.74654.4 درصد5.5 درصد5.6 درصد
همچنين با مقايسه مقادير وصولي عوارض نوسازي و عمران شهري با ميزان عوارض بر معاملات غيرمنقول، طي سال هاي 1386- 1390 (جدول 1-2) كه شهروند در هر مراجعه جهت نقل و انتقال املاك خود و براساس استعلام هاي قانوني مجبور به مراجعه به شهرداري مي گردد، مي توان استنباط كرد كه مبالغ وصولي عوارض نوسازي و عمران شهري اکثراً به اجبار مي باشد. چون شهروند بدون تسويه حساب بدهي هاي عوارض نوسازي و عمران شهري قادر به خريد و فروش املاك خود نخواهد بود.

جدول(1-2) تطبيق درآمدهاي عوارض نوسازي و عمران شهري با عوارض بر معاملات غيرمنقول، برگرفته از تفريغ بودجه شهرداري آستانه اشرفيه بين سال هاي 1386 الي 1390
سال ماليعوارض برمعاملات غير منقولعوارض نوسازي و عمران شهري13861.319.614.0921.049.315.22113871.420.407.0021.301.848.01813881.681.203.2811.502.177.68313891.566.707.2842.543.290.29013902.463.749.8632.487.561.444مجموع8.451.681.5228.884.192.746
بنابراين بخش مهم و قابل توجهي از عوارض نوسازي و عمران شهري، توسط شهروندان پرداخت نمي شود و شهروندان به دلايل گوناگون، تمايلي براي پرداخت اين گونه عوارض و وجوه قانوني ندارند و در مواردي هم که پول هاي مورد نظر پرداخت مي شود، بيشتر به دليل ناچاري است. در واقع عوارض نوسازي و عمران شهري از نظر برخي، پرداخت يک جانبه شهروندان به شهرداري تلقي مي گردد و شهروندان در قبال پرداخت آن، تكليفي بر دوش خود احساس نمي كنند.
به نظر مي رسد اين عدم رغبت به پرداخت عوارض، زماني كه شهروندان در خصوص كيفيت خدمات شهري احساس نارضايتي داشته باشند، به اوج خود برسد. چون اين تلقي حکمفرما مي شود كه مجموعه مديريت شهري در قبال عوارض دريافتي در سنوات قبل، نه تنها اقدام موثري در قبال بهبود كيفيت خدمات خود در شهر در زمينه هاي‌:
1-بهداشت محيط شامل: جمع آوري و دفع زباله، خدمات مربوط به گورستان ها، اماكن عمومي و…
2-رفاهي و تفريحي شامل: كتابخانه هاي عمومي، زمين هاي ورزشي، تفرجگاه هاي طبيعي پيرامون شهرها و…
3- حفاظتي و ايمني شامل: خدمات مربوط به آتش نشاني و ايمني و خدمات مربوط به حوادث غيرمترقبه
4-حمل و نقل عمومي و ترافيك شامل: حمل و نقل شهري از طريق اتوبوسراني، ميني بوسراني، تاكسيراني و مترو)
انجام نمي دهد و پاسخگو شهروندان در برابر كيفيت نامناسب خدمات مذكور نمي باشد، بلکه رفتار مناسبي نيز از سوي كارمندان شهرداري با آنان صورت نمي گيرد. لذا در پرداخت عوارض مقاومت هايي صورت مي گيرد كه نياز به بررسي و تحليل دارد. بنابراين اين تحقيق درصدد تشريح اين مسئله مي باشد كه بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري چه رابطه اي وجود دارد ؟
1- 3- اهميت و ضرورت موضوع
شهر داراي سه عنصر اصلي شامل انسان، فضا و فعاليت است. اين سه جزء، عناصر مکانيکي شهر نيستند که جمع جبري آن ها، شهر را بوجود آورد. دو عنصر فضا و فعاليت،‌ هويت زيستي شهر را تشکيل مي دهند. يعني شهر در رابطه فضا و فعاليت داراي يک هويت زيستي مي باشد و طبيعي است که مديريت مالي در شهر، همواره بايد سعي در ارتقاء اين هويت زيستي داشته باشد. بين انسان و فضا، آنچه که روي مي دهد سکونت، فعاليت و فراغت است، پس مديريت منابع مالي در خدمت چنين مجموعه اي است. شهروند براي انواع فعاليت هاي زيستي مانند: آمد و شد و تفريح، فعاليت و فراغت، سکونت و آسايش، نيازمند داشتن اطمينان به آينده اي روشن و اميد به زندگي است. هر چند اين شاخص ها کيفي هستند و ظاهراً ارتباطي با اعداد و ارقام ندارند، اما در واقعيت امر، همين شاخص هاي کيفي هستند که زيست پذيري يک شهر را براي فعاليت هاي اقتصادي و اجتماعي و فرهنگي تدوين نموده و توسعه پايدار شهر را، تحقق مي بخشند. اما توسعه پايدار نيازمند منابع پايدار است و منابع پايدار، لزوماً بايد در شهر مديريت منابع شوند و اگر چنين مديريتي وجود نداشته باشد، پايداري توسعه، استحکام لازم را نمي يابد. لذا بدون شک کيفيت زندگي و چگونگي ارائه خدمات در شهرها، رابطه معناداري با منابع درآمدي شهرداري ها دارد.(فرجي ملائي و عظيمي،1390)
در سال هاي اخير نيز به جهت فقدان منابع مالي مناسب و ضرورت خدمات رساني، بخش عمده ي درآمد شهرداري ها از طريق فروش “تراکم” بوده است، که در زمره درآمدهاي ناپايدار به شمار مي آيد. در حالي که اگر مديريت شهري بخواهد در چارچوب اصول توسعه پايدار حرکت کند، بايد متکي به درآمدهاي پايدار باشد که از جمله مهمترين آن ها، عوارض نوسازي و عمران شهري است .
در بيشتر كشورهاي جهان براي افزايش اين سهم و تحقق درآمد از اين محل، جريمه‌هاي سنگين پيش‌بيني‌ شده است و راهكارهاي تحقق‌پذيري نيز براي استيفاي حقوق شهرداري وجود دارد كه از جمله مي‌توان به موارد زير اشاره كرد :
الف) مصادره يا فروختن ملك
ب) جريمه
ج) مصادره و فروش اموال شخص (در كلكته و كراچي)
د) توقيف اجاره‌بها (در كلكته و ريو)
ه) تمركز بر بدهكاران عمده
و) ممنوع‌ الخروج ‌كردن مؤدي بدهكار
ز) ممنوع المعامله‌كردن مؤدي بدهكار.(توسعه شهر با پرداخت عوارض ميسر است،1391)
اين سازو‌كارها به ويژه وقتي كه دولت ملي به جمع‌آوري اين نوع ماليات موظف است، باعث مي‌شود كه دولت‌ها و شهرداري‌ها درصدد باشند، تا با استفاده از ابزارهاي الزام آور و نه روش‌هاي تشويقي و ترويجي، اين ماليات را دريافت كنند.
در ايران هم بر اساس قانون يکي از رديف هاي درآمدي شهرداري ها، وصول عوارض نوسازي از کليه اراضي، ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانوني شهرهاست. براي روشن تر شدن موضوع، مواردي از “قانون نوسازي و عمران شهري مصوب7/9/1347 با اصلاحات بعدي” در ادامه بيان مي گردد:
ماده1: نوسازي و عمران، اصلاحات اساسي، تأمين نيازمندي هاي شهري، احداث و اصلاح توسعه معابر، ايجاد پارک ها و پارکينگ ها و ميدان ها، حفظ و نگهداري پارک ها و باغ هاي عمومي موجود، تأمين ساير تأسيسات مورد نياز عمومي و نوسازي محلات و مراقبت در رشد متناسب و موزون شهرها از وظايف اساسي شهرداري هاست و شهرداري ها در اجراي وظايف مذکور، مکلف به تهيه برنامه هاي اساسي و نقشه هاي جامع هستند.
ماده2: در شهر تهران از تاريخ اول فروردين ماه 1348 و در ساير شهرها از تاريخي که وزارت کشور تعيين و اعلام کند، برکليه اراضي و ساختمان ها و مستحدثات واقع در محدوده قانوني شهر عوارض خاص سالانه به مأخذ پنج در هزار بهاي آن ها (براساس تبصره 2 ذيل ماده 5 قانون تجميع عوارض به يك درصد و به استناد قسمت يك رديف پنج جدول شماره 25 قانون بودجه 1389 كل كشور به يك و نيم درصد افزايش يافته) که طبق مقررات اين قانون تعيين خواهد شد، برقرار مي شود. شهرداري ها مکلفند بر اساس مقررات اين قانون، عوارض مذکور را وصول کرده و منحصراً به مصرف نوسازي و عمران شهري برسانند.
ماده10: عوارض هر سال، در اول فروردين ماه آن سال تحقق مي يابد و بايد حداکثر تا پايان همان سال به شهرداري پرداخت گردد.
تبصره1: از عوارض مؤدياني که ظرف مدت مذکور، عوارض متعلق به هر ملک را بپردازند ده درصد عوارض سال، به عنوان جايزه منظور و کسر خواهد شد.
ماده12: شهرداري هاي مشمول ماده 2 اين قانون، مکلفند ظرف مدت دو ماه از انقضاء مهلت مقرر در ماده10، مشخصات مؤدياني را که نسبت به پرداخت عوارض املاک خود اقدام نکرده اند، به مؤسسات برق و گاز تسليم کنند و مؤسسات مذکور مکلفند با اعلام مهلت دو ماهه به مؤدي، هرگاه مطالبات شهرداري تا انقضاء مهلت وصول نشود، نسبت به قطع برق و گاز محل سکونت ملکي او اقدام کنند.
ماده14: مؤدياني که تا پايان هرسال عوارض مقرر در اين قانون را نپردازند، از آغاز سال بعد ملزم به پرداخت صدي نه، زيان دير کرد در سال، به نسبت مدت تأخير خواهند بود و شهرداري مکلف است پس از پايان شش ماه اول سال بعد، طبق مقررات ماده 13 اين قانون، نسبت به استيفاي مطالبات خود اقدام کند.
موارد فوق، فقط گوشه اي از قانون نوسازي و عمران شهري است. اين قوانين، صراحتاً حقوق شهرداري را در خصوص نوسازي بيان کرده و نحوه وصول اين عوارض نيز حاکي از آن است که شهرداري ها، براي احقاق حقوق خود در بحث نوسازي تا چه حد مي توانند از موضع قدرت وارد عمل شوند. اما از آنجا که ارتباط بين شهرداري و شهروندان ارتباطي است دوسويه، و شأن و منزلت شهروندان در جامعه اسلامي نيز فراتر از اعمال چنين اقداماتي بوده و همچنين تداوم و سلامت سازمان ها در بخش عمومي، به اعتبار آن ها بستگي داشته و اين اعتبار نيز به نوبه خود در گرو جلب نظر شهروندان و ماليات دهندگان به اهميت اهداف سازماني و كيفيت خدمات آن داشته، ضروري است که مجموعه مديريت شهري از طريق بهبود فضاي حاکم بر روابط ميان خود و شهروندان، تمايل آنان را به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري مضاعف نمايد. زيرا آنچه در عمل، وضعيت پرداخت عوارض توسط شهروندان را تعيين مي کند، نخست، ميزان تمايل آنان به پرداخت عوارض مي باشد. لذا امروزه بيش از هر زمان ديگري سازمان هاي عمومي به ارزيابي ديدگاه هاي مشتريان خود درباره خدمات ارائه شده، و نيز ميزان برآورده شدن انتظارات آن ها از ارائه اين خدمات نياز دارند.
با اينکه تمايل به پرداخت عوارض، متأثراز عوامل مختلف اجتماعي، فرهنگي، اقتصادي و حتي سياسي مي باشد، ولي عامل اساسي که مغفول واقع شده است و کمتر به آن توجه مي گردد، ميزان تمايل شهروندان به برخورداري از خدمات شهري با کيفيت مناسب تر مي باشد. يعني هر چه شهروندان ميل به کيفيت خدمات شهري بالاتري داشته باشند و به اصطلاح فني اقتصادي، کشش تقاضا براي آن بيشتر باشد، تمايل آنان براي پرداخت عوارض بيشتر مي گردد. لذا تحقيق حاضر درصدد است تا از طريق يکي از مدل هاي رايج سنجش کيفيت خدمات بنام “سروکوآل”، ارتباط کيفيت خدمات شهري را، بر اساس 5 بعد، “قابليت اطمينان خدمات شهري، رغبت و اشتياق براي پاسخگويي به شهروندان در خدمات شهري، همدلي با شهروندان در ارايه خدمات شهري، تضمين كيفيت خدمات شهري و وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهري”، با تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري ‹‹بعنوان مهمترين و مناسب ترين منبع درآمدي شهرداري ها›› سنجيده، تا نوع رابطه، شدت و حدت اين رابطه را بدست آورده و از نتايج آن، راهکارهاي لازم جهت افزايش اين منبع مالي پايدار و سالم شهرداري ها را فراهم آورده، تا مديريت شهري با افزايش اين منبع درآمدي، وظايف مرتبط با ارائه خدمات در عرصه هاي مختلف جامعه شهري را، بهتر انجام دهد. چون زندگي پيشرفته امروزي بدون بهره گيري از اين خدمات امکان پذير نيست.
لذا ضرورت اين پژوهش به خاطر اهميت خدمات شهرداري، براي زندگي پيشرفته امروزي است و امري مهم تلقي مي شود؛ چون زندگي کنوني بدون بهره گيري از اين خدمات و از سوي ديگر رضايت شهروندان از اين خدمات امکان پذير نيست.
1-4- اهداف تحقيق
* سنجش وضعيت کلي کيفيت خدمات شهري در شهر آستانه اشرفيه از ديد شهروندان.
* سنجش ميزان تمايل شهروندان آستانه اشرفيه در رابطه با پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين کيفيت خدمات شهري در آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين کيفيت قابليت اطمينان خدمات شهري در آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين رغبت و اشتياق براي پاسخگويي در خدمات شهري آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين همدلي با مردم در ارايه خدمات شهري آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين تضمين کيفيت خدمات شهري آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
* تعيين رابطه بين وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهري در آستانه اشرفيه و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري.
1-5- سوالات تحقيق
* بين كيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري چه رابطه اي وجود دارد ؟
* بين هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال و تمايل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازي و عمران شهري چه رابطه اي وجود دارد ؟
* آيا شهروندان از كيفيت خدمات شهري در شهر آستانه اشرفيه راضي هستند؟
* ميزان تأثيرگذاري هر يك از عوامل موجود در مدل سروكوال در کيفيت خدمات شهري، چقدر مي باشد؟
1-6-فرضيه هاي تحقيق
براساس اهداف تعريف شده در اين تحقيق، فرضيه هاي زير مشخص شده اند :
1- بين كيفيت خدمات شهري و تمايل به پرداخت عوارض عمران و نوسازي شهري رابطه وجود دارد.
2- بين قابليت اطمينان خدمات شهري و تمايل شهروندان آستانه اشرفيه به پرداخت عوارض عمران و نوسازي شهري رابطه وجود دارد.
3- بين رغبت و اشتياق براي پاسخگويي در خدمات شهري و تمايل شهروندان آستانه اشرفيه به پرداخت عوارض عمران و نوسازي شهري رابطه وجود دارد.
4- بين همدلي با مردم در ارايه خدمات شهري و تمايل شهروندان آستانه اشرفيه به پرداخت عوارض عمران و نوسازي شهري رابطه وجود دارد.
5- بين تضمين کيفيت خدمات شهري و تمايل شهروندان آستانه اشرفيه به پرداخت عوارض عمران و نوسازي شهري رابطه وجود دارد.
6- بين وضعيت ظاهري و امكانات (تجهيزات) خدمات شهري و تمايل شهروندان



قیمت: تومان


پاسخ دهید