دانشگاه آزاد اسلامي
واحد علوم و تحقيقات
پايان‌نامه كارشناسي ارشد رشته مديريت دولتي
موضوع
تجزيه و تحليل تنگناها و محدوديتهاي اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت در صنايع کوچک اروميه
استاد راهنما
دکتر علي دنيوي

استاد مشاور
دکتر جعفر صادق فيضي

نگارنده
فريبا عزيززاده
سال تحصيلي1390-1389
فهرست مطالب صفحه
چکيده ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 1
فصل اول : کليات ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 2
بيان مسئله ………………………………………………………………………………………………………………………………………… 31-1
اهميت و ضرورت انجام تحقيق ………………………………………………………………………………………………………….. 42-1
اهداف مشخص تحقيق ………………………………………………………………………………………………………………………. 53-1
1-4 فرضيات پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………………. 6
1-4-1 فرضيه اول ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-4-2 فرضيه دوم ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 7
1-4-3 فرضيه سوم …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1-4-4 فرضيه چهارم ………………………………………………………………………………………………………………………………….. 7
1-4-5 فرضيه پنجم ……………………………………………………………………………………………………………………………………. 7
1-5 تعاريف و اصطلاحات ……………………………………………………………………………………………………………………. 8
1-5-1 برنامه ريزي کيفيت ………………………………………………………………………………………………………………………….. 8
1-5-2 صنايع کوچک …………………………………………………………………………………………………………………………………. 8
1-5-3 برنامه کسب و کار …………………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5-4 تکنولوژي ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 9
1-5-5 محدوديتهاي اقتصادي ……………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5-6 سطح تخصص ………………………………………………………………………………………………………………………………… 9
1-5-7 کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………………………………………. 9
فصل دوم : ادبيات تحقيق ………………………………………………………………………………………………………………………………. 11
2-1 تاريخچه و سير تحول نظريه هاي بهبود کيفيت …………………………………………………………………………………. 12
2-2 ضرورت کنترل کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………………. 12
2-2-1 نتايج تحقيقات در زمينه استقرار کنترل کيفيت ……………………………………………………………………………………… 14
2-3 مکانيزم روش QFD ……………………………………………………………………………………………………………………. 15
2-3-1 مراحل QFD…………………………………………………………………………………………………………………….. 16
2-3-2 نتايج تحقيقات در زمينه QFD……………………………………………………………………………………………… 17
2-4 مدل کانو …………………………………………………………………………………………………………………………………….. 17
2-5 مکانيزم ISO ……………………………………………………………………………………………………………………………… 19
2-5-1 تاريخچه ISO9000 ………………………………………………………………………………………………………………………. 20
2-5-2 تعريف استاندارد ISO9000 …………………………………………………………………………………………………………… 20
2-5-3 نتايج تحقيقات در زمينه ISO9000 …………………………………………………………………………………………………. 21
2-6 مکانيزم مديريت کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………….. 24
2-6-1 اصول مديريت کيفيت ……………………………………………………………………………………………………………………. 25
2-6-2 نتايج تحقيقات مديريت کيفيت ……………………………………………………………………………………………………….. 26
2-7 مکانيزم مديريت کيفيت جامع ………………………………………………………………………………………………………. 30
2-7-1 اصول مديريت کيفيت جامع …………………………………………………………………………………………………………. 32
2-7-2 نتايج تحقيقات مديريت کيفيت جامع ………………………………………………………………………………….. 34
2-8 مدل جايزه کيفيت دمينگ …………………………………………………………………………………………………………….. 40
2-9 مدل جايزه ملي کيفيت مالکوم بالدريج …………………………………………………………………………………………… 42
2-10 مدل بنياد اروپايي مديريت کيفيت ……………………………………………………………………………………………….. 44
2-11 فن کيفيت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………………. 47
2-12 روش جوران ……………………………………………………………………………………………………………………………. 49
2-13 مدل هزينه يابي فرآيندي ……………………………………………………………………………………………………………. 51
2-14 مدل کوه يخ ……………………………………………………………………………………………………………………………… 52
2-15 روش BSC ………………………………………………………………………………………………………………………….. 52
2-16 روش تاگوچي ………………………………………………………………………………………………………………………….. 54
2-17 روش ايشي کاوا ………………………………………………………………………………………………………………………… 55
2-18 مدل مديريت کيفيت جامع پيشرفته ……………………………………………………………………………………………… 56
فصل سوم : روش تحقيق ………………………………………………………………………………………………………………………………… 62
3-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………….. 63
3-2 روش تحقيق ……………………………………………………………………………………………………………………………. 63

3-3 جامعه آماري ……………………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-4 نمونه آماري ……………………………………………………………………………………………………………………………. 64

3-5 روش آماري ………………………………………………………………………………………………………………………….. 64

3-6 اعتبار پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………………. 65
3-7 مشخصات پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………………… 66
3-8 فرآيند پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 66
فصل چهارم : توصيف و تجزيه و تحليل داده ها ……………………………………………………………………………………………….. 69
4-1 ارائه و تجزيه و تحليل داده ها ………………………………………………………………………………………………….. 70
4-1-1 بررسي سؤال اول ………………………………………………………………………………………………………………………. 70
4-1-2 بررسي سؤال دوم ………………………………………………………………………………………………………………………. 71
4-1-3 بررسي سؤال سوم ………………………………………………………………………………………………………………………. 73
4-1-4 بررسي سؤال چهارم …………………………………………………………………………………………………………………….. 74
4-1-5 بررسي سؤال پنجم ……………………………………………………………………………………………………………………….. 76
4-1-6 بررسي سؤال ششم ……………………………………………………………………………………………………………………… 77
4-1-7 بررسي سؤال هفتم ……………………………………………………………………………………………………………………… 79
4-1-8 بررسي سؤال هشتم ……………………………………………………………………………………………………………………… 80
4-1-9 بررسي سؤال نهم ………………………………………………………………………………………………………………………….. 82
4-1-10 بررسي سؤال دهم………………………………………………………………………………………………………………………… 83
4-1-11 بررسي سؤال يازدهم …………………………………………………………………………………………………………………… 85
4-1-12 بررسي سؤال دوازدهم …………………………………………………………………………………………………………………. 86
4-1-13 بررسي سؤال سيزدهم ………………………………………………………………………………………………………………….. 87
4-1-14 بررسي سؤال چهاردهم ………………………………………………………………………………………………………………… 89
4-1-15 بررسي سؤال پانزدهم ……………………………………………………………………………………………………………………. 91
4-1-16 بررسي سؤال شانزدهم ………………………………………………………………………………………………………………….. 92
4-1-17 بررسي سؤال هفدهم …………………………………………………………………………………………………………………….. 94
4-1-18 بررسي سؤال هجدهم ………………………………………………………………………………………………………………….. 95
4-1-19 بررسي سؤال نوزدهم …………………………………………………………………………………………………………………… 97
4-1-20 بررسي سؤال بيستم ………………………………………………………………………………………………………………….. 99
4-1-21 بررسي سؤال بيست و يکم ………………………………………………………………………………………………………… 100
4-1-22 بررسي سؤال بيست و دوم ……………………………………………………………………………………………………….. 102
4-1-23 بررسي سؤال بيست و سوم ……………………………………………………………………………………………………….. 103
4-1-24 بررسي سؤال بيست و چهارم …………………………………………………………………………………………………….. 104
4-1-25 بررسي سؤال بيست و پنجم ………………………………………………………………………………………………………. 106
4-1-26 بررسي سؤال بيست و ششم ………………………………………………………………………………………………………. 107
4-1-27 بررسي سؤال بيست هفتم …………………………………………………………………………………………………………. 109
4-1-28 بررسي سؤال بيست و هشتم ……………………………………………………………………………………………………… 110
4-1-29 بررسي سؤال بيست و نهم ……………………………………………………………………………………………………….. 112
4-1-30 بررسي سؤال سي ام …………………………………………………………………………………………………………………… 113
4-2 آزمون فرضيه ها …………………………………………………………………………………………………………………………… 115
4-2-1 بررسي فرضيه اول ……………………………………………………………………………………… ………………………………. 116
4-2-2 بررسي فرضيه دوم …………………………………………………………………………. . …………………………………………. 118
4-2-3 بررسي فرضيه سوم ……………………………………………………………………………. ……………………………………….. 120
4-2-4 بررسي فرضيه چهارم …………………………………………………… ……………………………………………………………… 122
4-2-5 بررسي فرضيه پنجم ………………………………………………………………………………………. ……………………………. 124
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………… 127
5-1 مقدمه ……………………………………………………………………………………………………………………………………… 128
5-2 فرآيند پژوهش ………………………………………………………………………………………………………………………… 128
5-3 نتيجه گيري ………………………………………………………………………………………………………………………….. 129
5-4 پيشنهادات …………………………………………………………………………………………………………………………… 131
5-5 پيشنهاد براي محققين آينده ……………………………………………………………………………………………………. 134
منابع و ماخذ داخلي ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 135
منابع و ماخذ خارجي ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 139
پيوست …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 142
فهرست اشکال
شکل 1-1 رابطه بين متغيرهاي مستقل و وابسته ………………………………………………………………………………….. 8
شکل 2-1 مکانيزم QFD ……………………………………………………………………………………………………………….. 16
شکل2-2 مراحل QFD ………………………………………………………………………………………………………………….. 17
شکل 2-3 مدل کانو ………………………………………………………………………………………………………………………… 19
شکل 2-4 مدل تعامل بخشهاي مختلف سازمان توليدي ………………………………………………………………………. 32
شکل 2-5 نمودار چارچوب ساده شده مدل دمينگ …………………………………………………………………………….. 43
شکل 2-6 مدل مالکوم بالدريج با رويکرد سيستمي …………………………………………………………………………….. 45
فهرست جداول
جدول 4-1 فراواني تاثير ماشين آلات و تجهيزات در توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………….. 70
فراواني تاثير برنامه ريزي تکنولوژي در برنامه کسب و کار …………………………………………………………….. 72 جدول 4-2
جدول 4-3 فراواني تاثير برنامه کسب و کار در توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………… 73
جدول 4-4 نقش سيستمهاي کنترل کيفيت در بهره وري ………………………………………………………………………………… 75
جدول 4-5 فراواني تاثير تبليغات ايزو در عدم اعتماد به اين برنامه ها ……………………………………………………………… 76
جدول 4-6 فراواني رقابت ميان کارخانه ها …………………………………………………………………………………………………. 78
جدول 4-7 فراواني علاقمندي مديران در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………………. 79
جدول 4-8 فراواني همکاري متقابل مديران براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………………. 81
جدول 4-9 فراواني تاثير برنامه هاي بهبود کيفيت در بهبود کيفيت محصولات ……………………………………………….. 82
جدول 4-10 فراواني تاثير وجود سود هاي کاذب زمين در انگيزه مديران ……………………………………………………….. 84
جدول 4-11 فراواني تاثير فرهنگ کيفيت در استقرار سيستمهاي بهبود کيفيت …………………………………………………. 85
جدول 4-12 فراواني آگاهي مديران با برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………………………………………. 87
جدول 4-13 فراواني بکارگيري متخصصان بهبود کيفيت ……………………………………………………………………………… 88
جدول 4-14 فراواني استفاده از برنامه ريزي کيفيت …………………………………………………………………………………… 90
جدول 4-15 فراواني تخصص مسئولين کنترل کيفيت ………………………………………………………………………………….. 91
جدول 4-16 فراواني تاثير بکارگيري متخصصان بهبود کيفيت در استقرار اين برنامه ها …………………………………….. 93
جدول 4-17 فراواني آموزشهاي تخصصي براي اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………………………….. 94
جدول 4-18 فراواني نرخ بهره بانکها در استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………………. 96
جدول 4-19 فراواني حضور واسطه ها و دلال ها در استقرار سيستم بهبود کيفيت ……………………………………… 97
جدول 4-20 فراواني حمايت موسسات دولتي و غير دولتي براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ………………… 99
جدول 4-21 فراواني تاثير تجهيزات در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………………………. 100
جدول 4-22 فراواني انجام برنامه ريزي مالي براي استقرار سيستمهاي بهبود کيفيت ………………………………… 102
جدول 4-23 فراواني تاثير عدم وجود بازار رقابتي در استقرار سيستمهاي کيفيت ……………………………………… 103
جدول 4-24 فراواني علاقمندي و انگيزه کارکنان …………………………………………………………………………………. 105
جدول 4-25 فراواني همکاري متقابل کارکنان براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………………. 106
جدول 4-26 فراواني آشنايي کارکنان با سيستمهاي کيفيت ……………………………………………………………………… 108
جدول 4-27 فراواني تاثير قدرت خريد مردم در انگيزه کارکنان ………………………………………………………………. 109
جدول 4-28 فراواني تاثير کالاهاي چيني در انگيزه کارکنان ……………………………………………………………………. 111
جدول 4-29 فراواني همکاري کارکنان با مديران در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………………… 112
جدول 4-30 فراواني تاثير امنيت شغلي بر انگيزه کارکنان ………………………………………………………………………… 114
جدول 4-31 جدول توافقي سوالات 1،2،3،4،5،6 …………………………………………………………………………………… 117
جدول 4- 32 جدول توافقي سوالات 7،8،9،10،11 …………………………………………………………………………………. 119
جدول 4- 33 جدول توافقي سوالات 12،13،14،15،16،17 ……………………………………………………………………… 121
جدول 4- 34 جدول توافقي سوالات 18،19،20،21،22،23 ………………………………………………………………………. 123
جدول 4- 35 جدول توافقي سوالات 24،25،26،27،28،29،30 ………………………………………………………………… 125

فهرست نمودار ها
نمودار 4-1 فراواني تاثير ماشين آلات و تجهيزات در توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………….. 71
نمودار 4-2 فراواني تاثير برنامه ريزي تکنولوژي در برنامه کسب و کار …………………………………………………. 73
نمودار 4-3 فراواني تاثير برنامه کسب و کار در توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………… 74
نمودار 4-4 نقش سيستمهاي کنترل کيفيت در بهره وري ……………………………………………………………………… 76
نمودار 4-5 فراواني تاثير تبليغات ايزو در عدم اعتماد به اين برنامه ها ……………………………………………………. 77
نمودار 4-6 فراواني رقابت ميان کارخانه ها ……………………………………………………………………………………….. 79
نمودار 4-7 فراواني علاقمندي مديران در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ……………………………………………… 80
نمودار 4-8 فراواني همکاري متقابل مديران براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………………… 82
نمودار 4-9 فراواني تاثير برنامه هاي بهبود کيفيت در بهبود کيفيت محصولات ………………………………………… 83
نمودار 4-10 فراواني تاثير وجود سود هاي کاذب زمين در انگيزه مديران ……………………………………………….. 85
نمودار 4-11 فراواني تاثير فرهنگ کيفيت در استقرار سيستمهاي بهبود کيفيت …………………………………………. 86
نمودار 4-12فراواني آگاهي مديران با برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………………………… 88
نمودار 4-13 فراواني بکارگيري متخصصان بهبود کيفيت ………………………………………………………………………. 89
نمودار 4-14 فراواني استفاده از برنامه ريزي کيفيت ……………………………………………………………………………… 91
نمودار 4-15 فراواني تخصص مسئولين کنترل کيفيت …………………………………………………………………………… 92
نمودار 4-16 فراواني تاثير بکارگيري متخصصان بهبود کيفيت در استقرار اين برنامه ها ………………………………. 94
نمودار 4-17 فراواني آموزشهاي تخصصي براي اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت …………………………………………. 95
نمودار 4-18 فراواني نرخ بهره بانکها در استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………… 97
نمودار 4-19 فراواني حضور واسطه ها و دلال ها در استقرار سيستم بهبود کيفيت …………………………………….. 98
نمودار 4-20 فراواني حمايت موسسات دولتي و غير دولتي براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ……………….. 100
نمودار 4-21 فراواني تاثير تجهيزات در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………………………….. 101
نمودار 4-22 فراواني انجام برنامه ريزي مالي براي استقرار سيستمهاي بهبود کيفيت ………………………………….. 103
نمودار 4-23 فراواني تاثير عدم وجود بازار رقابتي در استقرار سيستمهاي کيفيت ………………………………………. 104
نمودار 4-24 فراواني علاقمندي و انگيزه کارکنان …………………………………………………………………………………. 106
نمودار 4-25 فراواني همکاري متقابل کارکنان براي توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………….. 107
نمودار 4-26 فراواني آشنايي کارکنان با سيستمهاي کيفيت …………………………………………………………………….. 109
نمودار 4-27 فراواني تاثير قدرت خريد مردم در انگيزه کارکنان ……………………………………………………………… 110
نمودار 4-28 فراواني تاثير کالاهاي چيني در انگيزه کارکنان ……………………………………………………………………. 112
نمودار 4-29 فراواني همکاري کارکنان با مديران در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ………………………………….. 113
نمودار 4-30 فراواني تاثير امنيت شغلي بر انگيزه کارکنان ………………………………………………………………………. 115
نمودار 4-31 توزيع خي دو در فرضيه اول ………. ………………………………………………………………………………….. 117

نمودار 4-32 توزيع خي دو در فرضيه دوم ……….. …………………………………………………………………………………. 119

نمودار 4-33 توزيع خي دو در فرضيه سوم …………………. ………………………………………………………………………. 121

نمودار 4-34 توزيع خي دو در فرضيه چهارم ……………….. ………………………………………………………………………. 123

نمودار 4-35 توزيع خي دو در فرضيه پنجم ……………………… ………………………………………………………………….. 125

فهرست اصطلاحات انگليسي
Balanced Score Card کارت امتيازي متوازن ………………………………………………………………………………………………..
Business Plan برنامه کسب و کار …………………………………………………………………………………………………………………..
European Foundation For Quality Management مديريت کيفيت بنياد اروپايي …………………………………
Kaizen کايزن …………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
Quality کيفيت …………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
Quality Function Deployment توسعه وظايف کيفيت ……………………………………………………………………………….
Quality management مديريت کيفيت …………………………………………………………………………………………………………
Quality Planning برنامه ريزي کيفيت …………………………………………………………………………………………………………….
Sanitize سلامت کردن ………………………………………………………………………………………………………………………………………
Self-discipline ايجاد نظم و ترتيب …………………………………………………………………………………………………………………..
Small Businesses صنايع کوچک ………………………………………………………………………………………………………………….
Standardize استاندارد کردن ……………………………………………………………………………………………………………………………
Structurize سازماندهي ……………………………………………………………………………………………………………………………………
Systematize روش مند کردن …………………………………………………………………………………………………………………………..
Total Quality Management مديريت کيفيت جامع ……………………………………………………………………………………..
چکيده
با توجه به محيط رقابتي امروز، اهميت برنامه هاي بهبود کيفيت به منظور دستيابي به کيفيت محصولات و خدمات، کاهش هزينه ها و افزايش کارايي بيش از پيش آشکار مي شود. برنامه هاي بهبود کيفيت به منظور افزايش کيفيت محصولات و خدمات در صنايع کوچک به اجرا گذارده مي شود که به علت ويژگيهاي خاص اين صنايع، استقرار اين برنامه ها داراي محدوديتهايي مي باشد.
پژوهشهاي زيادي در داخل و خارج از کشور، عوامل موثر بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت ( عوامل درون سازماني و برون سازماني ) را مورد بررسي قرار داده اند. از جمله اين عوامل مي توان بر حمايت مديريت، آموزش، و فرهنگ سازماني ( عوامل درون سازماني )، فرهنگ جامعه، محيط پويا يا ايستا و وضعيت اقتصادي ( عوامل برون سازماني ) اشاره کرد.
هدف از پژوهش حاضر بررسي تنگنا ها و مشکلات اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت در شهرک هاي صنعتي شهرستان اروميه مي باشد. مطالعه از طريق آزمونهاي آماري و با استفاده از نرم افزارهاي آماري تحليل گرديد.
يافته هاي اين پژوهش، فرضيه وجود رابطه بين تکنولوژي، نگرش مديران و کارکنان، تخصص و محدوديتهاي اقتصادي، با اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت را تاييد کردند. به عبارت ديگر پنج عامل تکنولوژي، نگرش مديران و کارکنان به برنامه هاي بهبود کيفيت، تخصص مديران و مسئولين کيفيت و محدوديتهاي اقتصادي از عواملي مي باشند که استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت را به شدت تحت تاثير قرار مي دهند. در واقع نقص در اين عوامل مي تواند، از موانع اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت محسوب شود.

فصل اول
کليات
بيان مسئله1-1
صنايع کوچک به عنوان استراتژي مهم براي کاهش بيکاري محسوب مي شوند. همچنين اين صنايع به علت ويژگيهاي خاص آن از جمله انعطاف پذيري، رفتار خلاقانه و تصميم گيري سريع که از مزيت هاي آن محسوب مي شود. همچنين معايبي از جمله، محدوديتهاي مالي و انساني و اطلاعاتي، مورد توجه مي باشند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik,2006 ). استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت در اين صنايع نيازمند در نظر گرفتن اين ويژگيها مي باشد که ممکن است در راستاي آن محدوديتها و مشکلاتي وجود داشته باشد.
بر اساس بررسيهاي انجام شده رقابت فروشندگان و عرضه کنندگان يک محصول و يا خدمت به اشکال گوناگوني ظاهر مي شود لکن مهمترين جنبه آن کيفيت است (فاطمي قمي، ????). همچنين کيفيت يکي از مهمترين عواملي است که مي تواند به عنوان عاملي مؤثر در کسب درآمد مورد نياز صنايع و نهايتاً کشور تأثير بسزايي داشته باشد (مهرگان، 1???). سازمانها براي رسيدن به حد مطلوب کيفيت از برنامه هاي مختلفي از جمله بسترسازي فرهنگي، مديريت کيفيت جامع، کنترل کيفيت آماري، روش QFD1، آموزش پرسنل و …استفاده ميکنند. اجراي صحيح و مؤثر اين برنامه ها در سازمانها، توأم با مشکلاتي است که سازمانها با آن درگير مي باشند.
بر اساس بررسيهاي انجام شده از منابع داخلي، برنامه هاي بهبود کيفيت در داخل کشور بيشتر در زمينه خدمات(بانکها و بيمارستانها) و صنايع توليدي بزرگ مورد توجه قرار گرفته است و اهتمام چنداني به اجراي اين برنامه ها در صنايع کوچک صورت نگرفته است (وطن خواه، گوهري، عبدي، 1389؛مهرگان ????). از اين رو در اين پژوهش با در نظر گرفتن شرايط و ويژگيهاي خاص صنايع کوچک سعي در شناسايي عوامل مؤثر بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت و موانع و تنگناهاي عمده بر سر راه استقرار اين برنامه ها، شده است.
اهميت و ضرورت انجام تحقيق2-1
با توجه به رقابت شديد ميان فروشندگان و عرضه کنندگان يک محصول و يا خدمت به ويژه در سالهاي اخير، اهميت کيفيت توليدات و خدمات موجب شده است که اکثر سازمانها توجه زيادي به اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت معطوف دارند. آنچه در اين راستا اهميت بسزايي دارد، توجه به موانع و تنگناهاي استقرار اين برنامه ها است. و نظر بر اينکه شهرکهاي صنعتي اروميه از جمله صنايعي هستند که نقشي مهم در اشتغال و توليدات صنعتي اين شهرستان را دارا مي باشند، بديهي است که ژرف نگري بيشتر بر عوامل مؤثر بر استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت در اين صنايع، نقشي کليدي در رسيدن به اهداف سازماني و همچنين ارتقاي بهره وري خواهد داشت. در اين تحقيق سعي در بررسي متغيرهاي درون سازماني(نگرش مديران و کارکنان، تکنولوژي، تخصص و محدوديتهاي اقتصادي) بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت در صنايع کوچک با توجه به شرايط خاص اين صنايع، شده است.
مطالعه تحقيقات گوناگون منابع داخلي و خارجي پيرامون اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت نشان مي دهد که محققان مختلف عوامل متعددي را در اين امر موثر مي دانند. طبق نظر آقاي نورياکي کانو و پل ليلرانک ، سکون انساني، عدم تمايل به استفاده از روشهاي کنترل کيفيت، فقدان منابع، ضعف سيستم مديريت و فرهنگ جامعه از عواملي است که بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت اثرگذار است( ليلرانک، کانو، 1374). در حاليکه بن کلگ2 و بون تان3 اعتقاد دارند نيازهاي مشتريان و عملکرد رقبا فاکتورهاي مهم در پياده سازي اين برنامه ها مي باشند(Clegg, Tan,2007).
موانع عمده بررسي شده در ايران شامل موانع اقتصادي، رضايت مشتريان و کارکنان، منابع(مالي و انساني)، ساختار و فرهنگ سازماني، موانع آموزشي، نگرشها و انتظارات مي باشد (جمشيدي، بهمن ماه ???? ؛ دنيوي، اسفند ????؛ نعمتي، ??).
اهداف مشخص تحقيق3-1
يکي از اهداف اين تحقيق، بررسي تکنولوژي مورد استفاده در صنايع کوچک و تأثير آن بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد چرا که در عصر اطلاعات ويژگيهاي خاصي بر جهان حاکم مي باشد که از جمله مهمترين آنها سرعت تغييرات است که هر لحظه بر شتاب آن اضافه مي شود. در اين شرايط محيطي، يک مؤسسه اقتصادي و يا خدماتي زماني مي تواند به اهداف سازماني خود و بهبود بهره وري در سازمان خويش دست يابد که اين تغييرات را بشناسد، آن را پيش بيني کند و در نهايت آن را بپذيرد و با آن همگام شود. لذا آنچه در اين راستا مورد بررسي قرار مي گيرد اين است که با توجه به تغييرات و تحولات در تکنولوژي و رقابت در سطح فشرده، آيا تکنولوژي مورد استفاده در صنايع کوچک شهرستان اروميه بر اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت مؤثر است؟
از اهداف ديگر قابل بررسي در اين تحقيق نگرش مديران به برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد. بر اساس نتايج بررسيهاي انجام شده در داخل و خارج از کشور، انگيزه، حمايت و تعهد مديران در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت عاملي کليدي مي باشد (توراني، طبيبي، شهبازي، بهار ?? ؛ حميدي، طبيبي، بهار ??؛ دنيوي، اسفند ????؛,2010 Jayaram, L. Ahire, Dreyfus). با توجه به اينکه نگرش منفي مديران به برنامه هاي بهبود کيفيت که حاميان اصلي اين برنامه ها به شمار مي روند، استقرار آنها را دچار مشکل مي کند، از اين لحاظ قابليت بررسي را دارا مي باشد.
از جمله اهداف ديگر قابل بررسي در اين تحقيق، سطح تخصص مديران در زمينه برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد. مديران و مسئولين کنترل کيفيت از جمله افراد کليدي در اجراي مؤثر برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشند. لذا سطح تخصص آنان در اين زمينه نيز مي تواند از فاکتورهاي تعيين کننده باشد و به اين ترتيب قابليت بررسي را دارا مي باشد و آنچه در اين راستا مورد بررسي قرار مي گيرد اين است که آيا سطح تخصص مديران و مسئولين کنترل کيفيت مي تواند بر استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت مؤثر باشد؟
از جمله اهداف ديگر در اين تحقيق، بررسي محدوديتهاي اقتصادي صنايع کوچک و نقش آن در استقرار برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد. با توجه به اينکه صنايع کوچک با محدوديتهاي مالي دست به گريبان هستند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik, 2006 ) که اين خود منجر به محدوديتهاي انساني و اطلاعاتي مي شود، لذا تنگناهاي اقتصادي صنايع کوچک مي تواند يکي از عوامل مهمي باشد که اجراي اين برنامه ها را تحت تأثير قرار مي دهد. در واقع در صورت چشم گير بودن محدوديتهاي اقتصادي، اين عامل مي تواند به عنوان مانعي بر سر راه اين برنامه ها محسوب شود.
از جمله اهداف ديگر قابل بررسي در اين تحقيق، نگرش کارکنان به برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشند. با توجه به اينکه مجريان اصلي برنامه هاي بهبود کيفيت کارکنان مي باشند، و در صورتي که انگيزه کافي در اين زمينه در آنان وجود نداشته باشد، مي تواند از عوامل مهمي باشد که استقرار اين برنامه را با مشکل مواجه مي کند. همچنين اگر کارکنان، آگاهي و آشنايي لازم با برنامه هاي بهبود کيفيت و ضرورت اجراي آن را نداشته باشند بر اجراي اين برنامه ها اثر منفي خواهد گذاشت. در واقع در صورت نگرش مثبت، نيروي کار با انگيزه مي تواند کارها را بهتر انجام دهد و در کل کيفيت بيشتر را به دنبال خواهد داشت و از اين لحاظ داراي قابليت بررسي مي باشد. به طور کلي اهداف زير را مي توان براي اين پژوهش شمرد:
الف- بررسي ابعاد و جوانب گوناگون برنامه هاي بهبود کيفيت در صنايع کوچک
ب- بررسي موانع و مشکلات اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت در محيط داخلي(تکنولوژي، نگرش مديران، سطح تخصص، محدوديتهاي مالي، نگرش کارکنان)
ج- ارائه راهکارها و پيشنهاداتي براي اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت در صنايع کوچک

1-4 فرضيات پژوهش
براي تجزيه و تحليل موضوع مورد مطالعه و با توجه به مقدمات داده شده، فرضياتي به شرح ذيل طرح و مورد آزمايش و بررسي قرار مي گيرند:
1-4-1 فرضيه اول:
بين تکنولوژي مورد استفاده در صنايع کوچک و عدم توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت رابطه معني دار وجود دارد.
1-4-2 فرضيه دوم:
بين نگرش مديران به برنامه هاي بهبود کيفيت و عدم توسعه اين برنامه ها رابطه معني دار وجود دارد.
1-4-3 فرضيه سوم:
بين سطح تخصص مديران و عدم توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت رابطه معني دار وجود دارد.
1-4-4 فرضيه چهارم:
بين محدوديتهاي اقتصادي صنايع کوچک و عدم توسعه برنامه هاي بهبود کيفيت رابطه معني دار وجود دارد.
1-4-5 فرضيه پنجم:
بين نگرش کارکنان به برنامه هاي بهبود کيفيت و عدم توسعه اين برنامه ها رابطه معني دار وجود دارد.
علت انتخاب واژه “عدم توسعه” به عنوان متغير وابسته ، عدم وجود توسعه در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد. و يا در صورت اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت توسعه اين برنامه ها در سطح بسيار محدود مي باشد. همچنين در فرضيه هاي اين تحقيق سعي در بررسي عوامل درون سازماني شده است. عوامل درون سازماني بسيار زيادي وجود دارد که در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت موثر مي باشند. از ميان اين عوامل، پنج عامل تکنولوژي مورد استفاده در صنايع کوچک، نگرش مديران، سطح تخصص مديران و مسئولين کنترل کيفيت، نگرش کارکنان و محدوديتهاي اقتصادي صنايع کوچک تحت عنوان فرضيه هاي تحقيق مورد بررسي قرار مي گيرند.

شکل 1-1 رابطه بين متغير هاي مستقل و وابسته
1-5 تعاريف و اصطلاحات
1-5-1 برنامه ريزي کيفيت4:
” فعاليتهايي که اهداف و نيازمنديهاي کيفيت و نيازمنديهاي مربوط به کاربرد اجزاي سيستم کيفيت را تعيين مي کند ” (جمشيدي، ????).
1-5-2 صنايع کوچک5:
سازمانهاي با کمتر از پنجاه نفر کارمند، صنايع کوچک ناميده مي شوند (Cemal Akyüz, Akyüz, Serin, Cindik,2006). البته تعاريف زيادي توسط محققان مختلف و يا سازمانهاي متعدد براي تعيين محدوده صنايع کوچک ارائه شده است که اين تحقيق فقط به اين تعريف بسنده مي کند.
1-5-3 برنامه کسب و کار6:
” برنامه کسب و کار سندي است که موقعيت فعلي و آينده مطلوب شرکت را به تصوير مي کشد. ” (Honig, Karlsson, 2004)
1-5-4 تکنولوژي7:
ابزار تبديل داده به ستاده به عبارتي ” روش يا شيوه ي انجام کار و انتخاب نوع ابزار کار” (ميرسپاسي، 1388)
1-5-5 محدوديتهاي اقتصادي:
محدوديتها و تنگناهايي که صنايع مختلف ( به خصوص صنايع کوچک ) از لحاظ مالي و سرمايه گذاري با آن درگير هستند را شامل مي شود. منظور از محدوديتهاي اقتصادي، مشکلات و تنگناهاي مالي صنايع کوچک در اجراي برنامه هاي بهبود کيفيت مي باشد
1-5-6 سطح تخصص:
منظور ميزان تخصصي است که مديران و مسئولين کنترل کيفيت در زمينه برنامه هاي بهبود کيفيت و اجراي آنها دارا مي باشند.
1-5-7 کيفيت8:
” کيفيت عبارت است از مشخصه يا مجموعه اي از مشخصات محصولات توليد شده ” (فاطمي قمي، ????).
فصل دوم
ادبيات تحقيق
2-1 تاريخچه و سير تحول نظريه هاي بهبود کيفيت
در دهه 1910 بازرسي کيفيت و در سال 1924 کنترل کيفيت متداول شد که اين دو رويکرد تحت عنوان رويکرد مبتني بر بازرسي شناخته مي شوند.
در دهه 1950 تضمين کيفيت و در دهه 1980 و همچنين دهه هاي پس از آن، ارتقاي مستمر کيفيت متداول شد که اين دو نيز تحت عنوان رويکرد مبتني بر پيشگيري شناخته مي شوند.
ويژگيهاي نظامهاي مبتني بر بازرسي عبارتند از:
– تلاشها بعد از توليد محصول يا ارائه خدمت انجام مي گيرند.
– در بهترين شرايط ممکن کيفيت را نشان نمي دهند بلکه فقدان آن را نشان مي دهند.
– چنين تلقي مي شود که منشأ مشکلات کارکنان هستند نه نظام توليد يا ارائه خدمات.
– براي يافتن نقص، نقشي پليسي حاکم مي شود و کارکنان حالت دفاعي به خود مي گيرند.
– تلاشي براي يادگيري از مشکلات و پيشگيري از وقوع آنها به عمل نمي آيد.
– روح همکاري، اعتماد، مسئوليت پذيري و خلاقيت از بين مي رود و سؤظن، ملامت و تمايل به کتمان مشکلات حاکم مي شود.
در حاليکه ويژگيهاي نظامهاي مبتني بر پيشگيري عبارتند از:
– به جاي پرداختن به مشکلات، فرايندها و سيستمها را بطور مستمر ارتقا مي دهند.
– فعاليتها حول محور پاسخگويي به نيازهاي مشتريان برنامه ريزي مي شود.
– همه پرسنل در فرآيند ارتقا، شرکت مي کنند.
– کارکنان با درگيري در ارتقاي فرايندها، بطور دائم ياد مي گيرند.
– تيمهاي ارتقاء، هماهنگي و همکاري بين واحدهاي مختلف سازمان را تقويت مي کنند. (نعمتي، 1384).
در نظريه هاي جديد مديريت کيفيت اعتقاد بر اين است که کيفيت به جاي آنکه کنترل شود، بايد توليد گردد و به همين دليل امروزه نگرش فلسفي” مديريت کيفيت ” جاي ” کنترل کيفيت ” را گرفته است. در اين نگرش به موارد زير اهميت داده مي شود:
– جلوگيري از ايجاد ضايعات به جاي کشف ضايعات
– توليد با کيفيت به جاي بازرسي کيفيت
– ارزيابي فرآيند به جاي ارزيابي محصول
– هزينه هاي عدم توليد به جاي هزينه هاي ضايعات
– کنترل در حين توليد به جاي کنترل صد در صد در انتهاي خط (جلوداري ممقاني، 1376، 182)
2-2 ضرورت کنترل کيفيت
فرايند توليد قادر نيست همواره محصولات را يکسان، يک شکل و مطابق طرح استاندارد توليد نمايد و همواره تغييراتي در محصولات توليدي ايجاد مي شود. در اين ميان، توليدکنندگان تلاش مي کنند توليد محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهاي تعيين شده قبلي انجام پذيرد. براي غلبه بر اين مشکل، بهترين کاري که يک سازنده در مورد محصول خود مي تواند انجام دهد شناسائي و بررسي علل تغييرات محصول خود و برقراري ضوابطي جهت کنترل عوامل مؤثر در تغييرات و حفظ اين تغييرات در محدوده اي مناسب است. حذف کامل تغييرات معمولاً امکان پذير نمي باشد و در صورتي هم که امکان پذير باشد از نظر اقتصادي مقرون به صرفه نمي باشد. از اينرو سازندگان محصول بايد توجه خود را به محصولي منعطف کنند که هر چند کاملاً عاري از نقص نمي باشد ولي قابل قبول است و از نظر آماري مي توانند تغييرات آن را پيش بيني کنند. بدين ترتيب نياز به کنترل کيفيت احساس مي شود. استفاده از کنترل کيفيت توليدکنندگان را از تغييرات ناگهاني و يا جزئي در محصول آگاه ساخته و اجراي اقدامات چاره جويانه را امکان پذير مي سازد و از توليد محصولات دور ريختني و تحميل هزينه هاي سنگين جلوگيري مي کند (نقندريان، 1370، 6).
توليدکنندگان تلاش مي کنند توليد محصولات مطابق با مشخصات و استانداردهاي تعيين شده قبلي انجام پذيرد، بنابراين بايد فرآيند توليدي را کنترل نموده تا به کيفيت مطلوب دست يابند. به اين ترتيب کنترل کيفيت يکي از اجزاي جدايي ناپذير شرکتهاي توليدي و خدماتي شده است. کنترل کيفيت براي اين منظور به وجود آمده است که :
الف- هزينه هاي توليد را کاهش دهد.
ب- کيفيت را بهبود بخشد.
ج- کارايي را افزايش دهد.
همانطور که قبلاً اشاره شد، فرايند توليد قادر نيست همواره محصولات را يکسان، يک شکل و مطابق طرح استاندارد توليد نمايد. اين امر بدليل حاکميت قوانين تغييرات مي باشد که اين قوانين را مي توان به شرح زير بيان نمود:
1- همه چيز تغيير مي کند و نمي توان هيچ دو مشاهده اي را يکسان يافت.
2- مشاهدات انفرادي قابل پيش بيني نيستند.
3- غالباً گروهي از مشاهدات به يکي از دو گونه زير رفتار مي نمايند:
الف- مدل بدست آمده تحت کنترل آماري بوده و بنابراين قابل پيش بيني مي باشد.
ب- مدل بدست آمده تحت کنترل آماري نبوده و قابل پيش بيني نمي باشد.
2-2-1 نتايج تحقيقات در زمينه استقرار کنترل کيفيت
يکي از تحقيقات در زمينه بررسي و تجزيه و تحليل تنگناهاي استقرار سيستم هاي کنترل کيفيت در واحدهاي توليدي تحت پوشش اداره کل استاندارد استان آذربايجان غربي صورت گرفته است. پژوهش صورت گرفته عوامل بسيار زيادي که در استقرار سيستم کنترل کيفيت موثر مي باشد را مورد بررسي قرار مي دهد. اين تحقيق قابليتهاي مسئولين کنترل کيفيت، همکاري مديران و دستگاههاي اجرايي با مسئولين کنترل، تجهيزات و امکانات مالي و منابع انساني، اعتماد به قابليتهاي مسئولين کنترل کيفيت، نگرش همسان مسئولين کنترل کيفيت و دستگاههاي اجرايي در نحوه استقرار سيستم هاي کنترل کيفيت، شرايط اقتصادي کشور و عدم آگاهي و عدم شناخت از وظايف سيستم هاي کنترل کيفيت، را از عوامل مؤثر بر استقرار سيستم کنترل کيفيت معرفي مي کند. همچنين طبق نتايج اين تحقيق عدم آگاهي و شناخت کافي صاحبان از مزاياي استقرار سيستم کنترل کيفيت موجب شده که آنها تصور کنند وجود سيستم کنترل کيفيت تنها مصرف هزينه است که از طرف ادارات بر آنها تحميل شده است. در نتيجه تمايل چنداني به اجراي صحيح و موثر اين سيستم نشان نمي دهند. ضمناً غير قابل اجرا بودن تعدادي از استانداردهاي ملي با توجه به شرايط آب و هوايي، عدم نظارت کنترل فراگير و کارا از سوي دستگاههاي اجرايي، زير امر بودن مسئولين کنترل کيفيت تحت نظر مدير کارخانه، فقدان سيستم صحيح ارزشيابي کارکنان، نقش دوگانه مسئول کنترل کيفيت به عنوان نماينده اداره کل استاندارد و به عنوان مسئول تعيين شده از سوي مديريت، نامرتب و نا همگن بودن بازديدهاي کارشناسان اداره کل استاندارد، مهاجرت متخصصين، فرسودگي ماشين آلات و عدم همکاري و مشارکت در استانداردهاي کلي از جانب توليد کنندگان و نمايندگان سازمانهاي ذيربط و دانشگاهها از عواملي هستند که از موانع عمده استقرار سيستم کنترل کيفيت شناسايي شده اند. براي انجام اين تحقيق، دو سري سوالات مطرح شده است که دسته اول توسط مسئولين کنترل کيفيت پر شده است. دسته دوم سوالات توسط مديران واحدهاي توليدي پر شده بود. اين پژوهش ابتدا سوالات مطرح شده را با کمک نمودارهاي آماري بررسي مي کند و سپس فرضيه هاي خود را با کمک آزمون آماري کاي دو مورد تاييد قرار مي دهد (دنيوي، ????).
2-3 مکانيزم روش QFD ( توسعه وظايف کيفيت )
اين روش براي اولين بار در سال 1966 در ژاپن به وسيله شخصي به نام يوجي آکو9 مطرح شد و امروزه نيز در شرکتهاي ژاپني به عنوان يک روش موفقيت آميز در برنامه ريزي کيفيت مورد استفاده قرار مي گيرد. همچنين به دليل موفقيت آميز بودن اين روش، امروزه توسط سازمانها و کشورهاي ديگر نيز مورد استفاده قرار مي گيرد.
QFD روش و ابزاري مهم براي برنامه ريزي کيفيت و مديريت کيفيت است که توسط سازمانها مورد استفاده قرار مي گيرد. در اين روش خواسته هاي مشتري دقيقاً شناسايي و تحليل مي شود و دقيقاً همان خواسته ها در قالب محصول توليد مي شوند. به عبارتي ديگر اين روش با راه حلهاي خود خواسته هاي مشتريان را به زبان توليد ترجمه مي کند. استفاده از اين روش باعث درک کامل کليه کارکنان طراحي و توليد از خواسته هاي مشتري مي شود و در نتيجه آنچه که توليد مي شود دقيقاً همان چيزي خواهد بود که مشتري درخواست کرده است.

محصول و فرآيند خواسته هاي مشتريان

شکل 2-1 مکانيزم QFD
شناسايي خواسته هاي مشتريان قبل از مرحله طراحي صورت مي پذيرد و از اين طريق خواسته هاي مشتري در مرحله طراحي نيز به نحو مناسبي ترجمه مي شود. روش QFD به دليل ترجمه گام به گام خواسته هاي مشتري گاهي”زبان مهندسي” يا “آواي مشتري” نيز ناميده شده است (جلوداري ممقاني، 1376،154-153).
2-3-1 مراحل QFD
ترجمه خواسته هاي مشتري به خواسته هاي توليد در چهار مرحله صورت مي پذيرد که اين مراحل به شرح ذيل مي باشند:

شکل 2-2 مراحل QFD
براي هر يک از اين مراحل از ابزارهاي موجود در علوم مديريت و صنايع استفاده مي شود ( جلوداري ممقاني، 1376،154-153).
خواسته هاي مشتريان مبنايي براي برنامه ريزي کيفيت است. در واقع براي افزايش فروش و جلب رضايت مشتريان مي بايست نظر آنها را به محصولات يا خدمات ارائه شده جلب نموده و خواسته هايشان را تأمين کرد. به عبارت ديگر بايد انگيزه خريد را طوري در مشتريان ايجاد کرد که به طرف کالاها يا خدمات ارائه شده جلب شوند ( جلوداري ممقاني، 1376، 155).
2-3-2 نتايج تحقيقات در زمينه QFD
تحقيقي تحت عنوان ” استفاده از QFD براي تجزيه و تحليل و برنامه ريزي در شرکتهاي کوچک ” انجام شده است که



قیمت: تومان


پاسخ دهید