دانلود پایان نامه

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته فناوری اطلاعات

گرایش : تجارت الکترونیک

عنوان : ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل ­ونقل هوایی

دانشگاه علم و صنعت ایران

دانشکده مهندسی صنایع

 

ارائه مدلی برای تعیین ارزش مسافران در بستر الکترونیکی در صنعت حمل­ ونقل هوایی

 

پایان­ نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته فناوری اطلاعات گرایش تجارت الکترونیک

 

استاد راهنما:

دکتر محمد فتحیان

 

شهریورماه 1393

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1   فصل اول:کلیات تحقیق   1

1-1  مقدمه  2

1-2  تعریف مسئله. 2

1-3  اهمیت تحقیق.. 3

1-4  اهداف اساسی تحقیق.. 4

1-5  سؤالات تحقیق.. 4

1-6  قلمرو تحقیق.. 5

1-7  روش تحقیق و مراحل انجام آن.. 5

1-8  چارچوب کلی پایان‌نامه. 5

1-9  کلیدواژه‌های مورد استفاده در تحقیق.. 7

2   فصل دوم: مرور ادبیات  8

2-1  مقدمه  9

2-2  صنعت حمل‌ونقل.. 10

2-3  مفاهیم و معیارهای مدیریت ارتباط با مشتری (الکترونیکی) 12

2-3-1     رضایت مشتری.. 16

2-3-2     وفاداری مشتری.. 30

2-3-3     رویگردانی مشتری.. 36

2-3-4     ارزش مشتری.. 38

2-4   ارزش­گذاری  40

2-4-1     مدل­های تعیین ارزش مشتری.. 40

2-4-2     خوشه­بندی.. 62

2-5  مباحث تکمیلی.. 79

2-5-1     فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 79

2-5-2     زنجیره مارکوف.. 82

2-6  جمع­بندی   82

2-6-1     خلاء مطالعاتی.. 87

3   فصل سوم: روش تحقیق  88

3-1  مقدمه  89

3-2  مدل تعیین ارزش مسافر. 89

3-2-1     فاز اول: آماده­سازی.. 91

3-2-2     فاز دوم: تعیین ارزش… 91

3-2-3     فاز سوم: بازاریابی.. 103

3-3  مدل­های اعتبارسنجی.. 104

3-3-1     ارزیابی LDcFR.. 104

3-3-2     ارزیابی توسعه ICA.. 105

3-4  جمع­بندی.. 105

4   نتایج و تفسیر آن‌ها 106

4-1  مقدمه  107

4-2  ارزیابی توسعه ICA.. 107

4-2-1     مجموعه داده IRIS. 107

4-2-2     مجموعه داده WINE.. 108

4-2-3     مجموعه داده CMC.. 109

4-3  ارزش گذاری مشتریان.. 110

4-3-1     آماده­سازی.. 111

4-3-2     تعیین ارزش… 114

4-3-3     ارزیابی مدل.. 119

4-3-4     بازاریابی.. 120

5   جمع بندی و پیشنهادات   122

5-1  مقدمه  123

5-2  نتایج.. 123

5-3  نوآوری ها 125

5-4  پیشنهادات.. 125

5-4-1     پیشنهاد اول: جذب مسافر. 126

5-4-2     پیشنهاد دوم: بهبود خوشه‏بندی.. 126

5-4-3     پیشنهاد سوم: تجزیه و تحلیل رضایت مسافر الکترونیکی.. 126

5-4-4     پیشنهاد چهارم: پیش ­بینی ارزش آتی مشتریان.. 126

6   منابع و مراجع    127

7   پیوست­ها………….. 139

پیوست 1: حقوق مسافران.. 140

پیوست 2: پرسشنامه فرآیند تحلیل سلسله مراتبی.. 142

8   علائم اختصاری  144

 

 

فهرست اشکال

شکل2- 1 روندکلی مرور ادبیات موضوع. 10

شکل2- 2 چارچوب بازاریابی و مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

شکل2- 3 چارچوب CRM… 15

شکل2- 4 سفر دوطرفه. 19

شکل2- 5 استراتژی  فروش بلیت غیرمستقیم.. 19

شکل2- 6 استراتژی فروش بلیت شهر پنهان.. 20

شکل2- 7 کیفیت خدمات و عوامل مؤثر بر آن.. 23

شکل2- 8 عوامل مؤثر بر خرید آنلاین بلیت… 27

شکل2- 9  انواع زمان انتظار. 28

شکل2- 10 شکاف اهمیت و رضایت مسافران.. 30

شکل2- 11 عوامل مؤثر بر وفاداری مسافران.. 31

شکل2- 12 رابطه ساختاری بین کیفیت خدمات و رضایت و وفاداری مسافران.. 32

شکل2- 13 تأثیر کیفیت خدمات بر بازاریابی دهان به دهان.. 34

شکل2- 14 چارچوب کیفیت خدمات نامتقارن.. 38

شکل2- 15 دسته بندی مشتریان بر اساس SOW و SW… 43

شکل2- 16 مدل PCV.. 44

شکل2- 17 نحوه تعیین میزان افت نرخ پاسخ دهی.. 45

شکل2- 18 شمای کلی RFM سلولی.. 46

شکل2- 19 تعیین مشتری رویگردان با بهره گرفتن از Monetary. 48

شکل2- 20 شمای کلی مدل LTV.. 53

شکل2- 21 اصول محاسبه LTV.. 53

شکل2- 22 تابع سودآوری مشتریان.. 55

شکل2- 23 ماتریس R.. 57

شکل2- 24 تعیین ارزش بر اساس گذشته و پیش بینی آینده. 58

شکل2- 25 شمای کلی الگوریتم ژنتیک… 66

شکل2- 26 ترکیب GA و K-means. 67

شکل2- 27 شکل دهی کشورهای اولیه. 69

شکل2- 28 نحوه تقسیم مستعمرات، میان کشورهای استعمارگر. 70

شکل2- 29 اعمال سیاست جذب در الگوریتم رقابت استعماری.. 71

شکل2- 30  اعمال سیاست انقلاب.. 72

شکل2- 31 جابجایی موقعیت استعمارگر و مستعمره. 72

شکل2- 32 رقابت استعماری.. 73

شکل2- 33 سقوط امپراطوری ها در روند چرخه الگوریتم رقابت استعماری.. 74

شکل3- 1 چارچوب توسعه مدل تعیین ارزش مسافران.. 90

شکل3- 2 مقایسه مدل RFM و RF. 94

شکل3- 3 مقایسه مدل RF و DFR.. 97

شکل3- 4 مقایسه مدل LDFR و  DFR.. 98

شکل3- 5 مدل تعیین ارزش مسافران در صنعت حمل و نقل.. 103

شکل3- 6 مدل نهایی تعیین ارزش مسافران.. 104

شکل4- 1 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Iris. 108

شکل4- 2 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده های Wine. 109

شکل4- 3 مقایسه روند همگرایی به پاسخ بهینه در داده هایCMC.. 110

شکل4- 4 چارچوب تعیین ارزش مسافران.. 111

شکل4- 5 مقایسه خطای SSE مدل RFM و DFR.. 113

شکل4- 6 مقایسه خطای SSE مدل LRFM و LDFR.. 114

شکل4- 7 تعداد بهینه خوشه ها 115

شکل4- 8 زنجیره مارکوف.. 116

شکل4- 9 محاسبه نرخ ناسازگاری ماتریس مقایسات زوجی تلفیقی.. 118

 

 

فهرست جداول

جدول1- 1 چارچوب کلی پایان‌نامه. 6

جدول2- 1 تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. 13

جدول2- 2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری.. 15

جدول2- 3 استراتژی های قیمت گذاری بلیت… 19

جدول2- 4 شرکتهای AinA.. 22

جدول2- 5 عوامل تأثیرگذار بر استفاده از کانال خرید. 26

جدول2- 6 عوامل مؤثر بر وفاداری.. 36

جدول2- 7 تعاریف ارزش مشتریان.. 39

جدول2- 8 معرفی مدل های RFM توسعه‌یافته در سالیان اخیر. 49

جدول2- 9 متغیرهای مدل FPDN.. 51

جدول2- 10 مقادیر مختلف D در مدل FPDN.. 51

جدول2- 11 متغیرهای مدل FMCN.. 52

جدول2- 12 مقادیر شاخص تصادفی به ازای مقادیر مختلف n. 81

جدول2- 13 عوامل تأثیرگذار بر رضایت مسافران.. 83

جدول2- 14 ارزش مشتریان و مدل های آن.. 84

جدول2- 15 تکنیک های خوشه بندی.. 86

جدول3- 1 متغیرهای مدل LDFR.. 92

جدول3- 2 انواع کلاس­های پرواز. 95

جدول4- 1 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده IRIS. 107

جدول4- 2 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده Wine. 108

جدول4- 3 نتایج خوشه­بندی مجموعه داده CMC.. 109

جدول4- 4 شمای پایگاه­داده اولیه. 112

جدول4- 5 روش محاسبه متغیرهای مدل LDFR.. 112

جدول4- 6 شمای پایگاه­داده نهایی.. 113

جدول4- 7 خوشه­های تشکیل شده. 115

جدول4- 8 ماتریس گذار. 116

جدول4- 9 ماتریس تلفیقی و وزن متغیرها 117

جدول4- 10 ارزش هر خوشه. 118

جدول4- 11 ضرایب همبستگی متغیرها 118

جدول4- 12 اولویت‌بندی خوشه­ها 119

جدول4- 13 الگوی خوشه­ها 120

جدول4- 14 استراتژی­های بازاریابی در هر خوشه. 120

 

 

1   فصل 1:کلیات تحقیق

 

1-1          مقدمه

هدف از این فصل تشریح کلیات تحقیق می­باشد. در این فصل، مسئله اصلی تحقیق بیان‌شده و به‌طور مختصر شرح داده خواهد شد. مختصری از اهمیت و ضرورت و اهداف اصلی و فرعی موضوع نیز بیان خواهد شد. همچنین سؤالات تحقیق مطرح گردیده و مختصری از روش تحقیق شرح داده خواهد شد.

1-2          تعریف مسئله

حمل­ونقل به‌عنوان بخش یا نظام بنیادین در ساختار اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی هر کشور محسوب می‌شود و به همین جهت دستیابی به نظامی قوی، مستحکم، هماهنگ و کارآمد در حمل­ونقل و ارتباطات، از ضرورت­های اساسی کشور است و بدین لحاظ این صنعت در زمره امور زیربنایی اقتصاد کشور محسوب می‌شود. نقش و اهمیت حمل­ونقل با توسعه اقتصادی کشور افزایش می‌یابد. حمل­ونقل گاه نقش خود را از طریق سیر و سیاحت و توریسم ایفا می­ کند؛ زیرا افراد باانگیزه‌های گوناگون (تجارت، تحصیل، درمان، روابط سیاسی، زیارت، روابط اداری و فرهنگی و …) به مکان­های دیگر سفر کرده و به فعالیت می­پردازند؛ بنابراین توسعه کمی و کیفی حمل­ونقل از طریق سرمایه‌گذاری بیشتر و به‌کارگیری روش­هایی در جهت دستیابی به سیستمی هماهنگ، سریع، مطمئن و قابل‌انعطاف که بتواند نیازهای مسافران را به‌خوبی مرتفع سازد ضروری به نظر می­رسد.

علاوه بر اهمیت اقتصادی و آثاری که یک سیستم حمل­ونقل می ­تواند بر بهبود وضع اقتصادی بگذارد و موجبات بهبود وضع زندگی تک‌تک افراد را فراهم آورد، آثار اجتماعی- فرهنگی آن نیز مثل آثار آموزشی، بهداشتی، فرهنگی، سیاحتی و زیارتی را نباید ازنظر دور داشت.

ارتباط عمیق حمل­ونقل با زندگی شهروندان ازنقطه‌نظر دسترسی به خدمات و رفاه اجتماعی و نقش اساسی آن در ارتقاء سطح زندگی و رفاه اجتماعی، بیانگر نقش فرهنگی و اجتماعی است که حمل­ونقل می ­تواند داشته باشد. ازاین‌رو، به‌منظور ارتقاء سطح زندگی و کیفیت زندگی اجتماعی، ضروری است که به توسعه حمل­ونقل مسافران، توجه خاص مبذول گردد و از این طریق به تقاضای جامعه برای فعالیت­های اجتماعی پاسخ مساعد داده شود.

با توجه به افزایش شرکت­های ارائه­دهنده خدمات مسافرتی و قوانین موجود در جهت حمـایت از مسافران، اندازه ­گیری رضایت مشتری در حال تبدیل شدن به یک استراتژی مهم برای شرکت­هاست؛ تا از این طریق به مزایای رقابتی دست یابند. مشتـریان مهم‌ترین دارایی هر سازمان به‌حساب می­آیند و نمی­توان آینده درخشانی برای یک سازمان بدون مشتریان راضی و وفادار در نظر گرفت. به همین دلیل در سال­های اخیر، روند اصلاحات در زمینه حمل­ونقل در اکثر کشورها آغاز گردیده است. هدف اصلی از این اصلاحات تغییر تدریجی روند ارائه خدمات به سمت مشتری مداری است.  این اصلاحات سبب شده است که شرکت­ها در تلاش برای ارائه خدمات شخصی­سازی شده برای مسافران باشند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی را راضی نگه‌داشته و مشتریان جدیدی را جذب نمایند. اصـلی­ترین گـام برای شخصی­سازی کردن خدمات، شناسایی دسته­های مختلف مسافران با توجه به ارزش آن‌ها است. شرکت­های ارائه‌دهنده خدمات مسافرتی مانند سایر شرکت­­ها می­توانند از ارزش چرخه عمر مشتری به‌عنوان ابزاری در جهت رسیدن به هدف­های موردنظر خود در زمینه ارتباط با مسافران استفاده کنند.

در محیط الکترونیکی فعلی، رقابت به حدی شدید و تنگاتنگ است که نارضایتی مشتری می ­تواند تأثیری غیرقابل جبران بر آینده شرکت داشته باشد. در این محیط الکترونیکی، مشتریان با بررسی عوامل مختلف، شرکتی را برای خرید خدمات موردنظر انتخاب می­نمایند که نیازهای آن‌ها را بهتر و بیشتر برطرف نماید؛ ازاین‌رو شرکت­ها دائماً در حال تبلیغ برای جذب مشتریان جدید هستند تا از این طریق بتوانند از سرویس­هایی ارائه‌شده نهایت سود را داشته باشند. شرکتی که نتواند خدمات مناسب ارائه و مورد نیاز مسافران را ارائه نماید نه‌تنها قادر به جذب مشتری جدید نیست بلکه مشتریان فعلی خود را نیز از دست خواهد داد. سؤالی که در اینجا مطرح می­شود اینست که چرا شرکت­ها نمی­توانند مانع از رویگردانی مشتریانشان شوند؟ ازآنجاکه امروزه اکثر مسافران چندین روز پیش از موعد سفر اقدام به خرید بلیت(عمدتاً الکترونیکی) می­نمایند، لذا نمی­توان عامل این رویگردانی را تکمیل ظرفیت سرویس­های یک شرکت بیان نمود. اصلی­ترین عوامل در رویگردانی مسافران “خدمات یکسان شرکت­ها” و “عدم شناخت مشتری” است. یکی از راه­حل­های مناسب برای حل این مسئله، ارائه خدمات متفاوت با توجه به نیاز و ارزش مشتریان است. می­توان با تعیین ارزش مسافران و دسته­بندی آن‌ها بر اساس ارزششان، خدمات شخصی­سازی شده به هر دسته ارائه نمود تا از این طریق نظر مسافران جلب شده و مانع از رویگردانی آن‌ها شود. تعیین ارزش مسافران و سپس دسته­بندی آن‌ها بر اساس عوامل مؤثر در صنعت حمل­ونقل، می ­تواند کمک بزرگی به اتخاذ استراتژی­های مناسب برای هر دسته باشد. لذا می­توان به‌طور خلاصه بیان داشت که، هدف از این پژوهش، ارائه مدلی مناسب در تعیین ارزش مسافران الکترونیکی صنعت حمل­ونقل است تا از طریق آن بتوان مسافران موردنظر را دسته­بندی نموده و با ارائه خدمات مناسب به هر دسته مانع از رویگردانی آن‌ها شد.

منظور از مسافران الکترونیکی، آن دسته از مسافرانی هستند که از طریق روش­های الکترونیکی نظیر مراجعه به وب­سایت شرکت اقدام به خرید بلیت نموده ­اند، می­باشد.

تعداد صفحه :163

قیمت : 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***